وفاداری نگرشی و رفتاری مشتری نسبت به محصولات آرایشی ـ بهداشتی

نوع مقاله: علمی - پژوهشی

نویسندگان

1 دانشگاه شهید بهشتی

2 دانشگاه ارشاد دماوند

چکیده

از آنجا که در کسب­و­کارهای امروزی ایجاد وفاداری در مشتری مفهومی است که در کسب‌و­کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به مؤلفه اصلی موفقیت سازمانی درآمده‌اند، بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته‌است. مشتریان وفادار بیشتر خرید کرده و معمولاً ابزار مناسبی برای برای تبلیغات محسوب می‌شوند. درنتیجه سازمان‌های امروزی درصدد شناسایی و مدیریت روش‌ها و الگوهای مؤثر ایجاد وفاداری می‌باشند. در این تحقیق با استفاده از مدل تیلور و همکاران (۲۰۰۴) رابطۀ میان شش متغیر رضایت، ارزش، مقاومت در برابر تغییر، تأثیرگذاری، اعتماد و ارزش ویژۀ نام تجاری با وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری مشتریان به محصولات آرایشی ـ بهداشتی بررسی شده و عواملی را که دارای بیشترین میزان اثرگذاری بر وفاداری هستند اولویت‌بندی شده‌اند. بر این اساس، بر مبنای مدل مذکور دوازده فرضیه مطرح شد. ابزار مورد استفاده برای جمع‌آوری داده، پرسشنامه بوده که به تعداد ۳۸۴ مورد میان بانوان سنین ۱۸ تا ۶۰ سال مصرف کننده لوازم آرایشی ـ بهداشتی در پنج بخش (خوشه) همگن از شهر تهران توزیع گشته است. برای تجزیه­و­تحلیل داده‌ها از نرم­افزار SPSS استفاده شد که در نهایت، همۀ فرضیه‌ها مورد تأیید قرار گرفتند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Customer Attitudinal and Behavioral Loyalty for Cosmetic-Hygienic

نویسندگان [English]

  • Farrokh Ghouchani 1
  • Mahmoud Hosseinzadeh 1
  • Seyyed Mohammad Seyyed Alavi 2
1 Shahid Beheshti University
2 Ershad Univresity of Damavand
چکیده [English]

Creating customer loyalty is a concept in today's business because the main component of organizational success have become loyal customers, in which have been attracted more attention. Loyal customers buy more and are generally useful tool for advertising. As a result, today's organizations seek to identify and manage loyalty as an effective methods and patterns. Present research by using the model of Taylor et al. (2004); the relationships between the six variables: satisfaction, value, resistance to change, influence, trust and brand equity, attitudinal and behavioral customer loyalty in Cosmetic-Hygienic markets tries to review and prioritize the factors that have the greatest impact on loyal customers. Accordingly the model proposed twelve hypotheses. The instrument used for data collection was a questionnaire to 384 women between the ages of 18 and 60 years of Cosmetic-Hygienic consumer in five sectors (clusters) with a homogeneous distribution in Tehran. The software of SPSS has been utilized and ultimately, all hypotheses were confirmed.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Satisfaction
  • Value
  • Resistance to change
  • Influence
  • Trust
  • brand equity
  • Attitudinal Loyalty
  • behavioral loyalty

 

1. ابراهیمی، عبدالحمید، خیری، بهرام، نیارکی، سمیه (۱۳۸۷)، «ارزیابی عوامل موثر بر ارزش ویژه برند مبتنی بر نظر مصرف‌کننده»، مجله مدیریت بازاریابی، سال چهارم، شماره ۷.

2. پایندانی، جواد (۱۳۸۶)، مشتری ثروت پنهان، تهران، انتشارات نیکو روش.

3. حسینی، میرزا حسن و احمدی‌نژاد، مصطفی (۱۳۸۷)، «بررسی تأثیر رضایت‌مندی مشتری، اعتماد مشتری به نام تجاری و ارزش ویژه نام تجاری در وفاداری رفتاری و نگرشی مشتری؛ (مطالعه موردی بانک رفاه)»، بررسی‌های بازرگانی، شماره ۳۳، صص. ۵۱-۴۲.

4. حقیقی، محمد، مقیمی، سیدمحمد و کیماسی، مسعود (۱۳۸۲)، «وفاداری خدمت: اثرات کیفیت خدمات و نقش میانجی رضایت‌مندی مشتری»، دانش مدیریت، شماره ۶۱-۶۰، صص. ۷۲-۵۳.

5. سیدجوادین، سید رضا، امینی، علیرضا و امینی، زهرا (۱۳۸۹)، «ارزیابی تأثیر برند بر وفاداری مشتریان صنعتی»، چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره ۳ پیاپی ۳۶، صص. ۷۳-۵۷.

6. علامه، سیدمحسن و نکته‌دان، ایمانه (۱۳۸۹)، «بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری (مطالعه‌ی موردی هتل‌های چهار و پنج ستاره‌ی اصفهان)»، مدیریت بازرگانی، دوره‌ ۲ شماره ۵، صص. ۱۲۴-۱۰۹.

7. کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری (۱۳۹۰)، اصول بازاریابی، ترجمه‌ی بهمن فروزنده، تهران: نشر آموخته.

8. نادری، پیمان (۱۳۹۰)، «بررسی رابطه بین درک ویژگی های برند و ایجاد وفاداری در مشتریان یا تصمیم به خرید مجدد در صنعت بیمه در ایران»، پایان نامه‌ی کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز.

 9. Aaker, D.A. (1991), Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name, The Free Press, New York, NY.

10. Bagozzi, R.P., Gopinath, M. and Nyer, P.U. (1999), “The role of emotions in marketing”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 27 No. 2, pp. 184-206.

11. Baldinger, A.L. and Rubinson, J. (1996), “Brand loyalty: the link between attitude and behavior”, Journal of Advertising Research, Vol. 36 No. 6, pp. 22-34.

12. Baloglu, S. (2002), “Dimensions of customer loyalty: separating friends from well wishers”, Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly, Vol. 43, pp.47-59.

13. Bansal, HS & Taylor, SF (1999), "The service provider switching model (SPSM): a model of consumer switching behavior in the service industry", Journal of Service Research, vol.2 no.2, pp. 200-18.

14. Bennett, R., Hartel, C.E.J. and McColl-Kennedy, J.R. (2005), “Experience as a moderator of involvement and satisfaction on brand loyalty in a B-to-B setting”, Industrial Marketing Management, Vol. 34, pp. 97-107.

15. Broyles, A., et al. (2011), "Customers' comparative loyalty to retail and manufacturer brands", Journal of Product & Brand Management, Vol.20, No.3, pp. 205-215.

16. Burt, S. (2000), "The strategic role of retail brands in British grocery retailing", European Journal of Marketing, Vol.34, No.8, pp. 875-890.

17. Cartwright, R. (2003), Customer Relationships, Capstone Publishing LTD.

18. Chaudhuri, A. and Holbrook, M.B. (2001), “The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty”, Journal of Marketing, Vol. 65 No. 2, pp. 81-93.

19. Cronin, J.J. Jr, Brady, M.K., Brand, R.R., Hightower, R. Jr and Shemwell, D.J. (1997), “A cross-sectional test of the effect and conceptualization of service value”, The Journal of Services Marketing, Vol. 11 No. 6, pp. 375-91.

20. Dekimp, M.G., Steenkamp, J.E.M., Mellens, M. and Abeele, P.V. (1997), “Decline and variability in brand loyalty”, International Journal of Research in marketing, Vol. 5 No. 14, pp. 405-20.

21. DeRuyter, K., Moorman, L. and Lemmink, J. (2001), “Antecedents of commitment and trust in customersupplier relationships in high technology markets”, Industrial Marketing Management, Vol. 30 No. 3, pp. 271-86.

22. Dicova, Helen (2004), “Effect of Consumer Perceptions of Brand Experience on The Web; Brand Familiarity, Satisfaction and Brand Trust”, Journal of Consumer Behavior, Vol. 4, No. 6, pp. 438-452.

23. Fukuyama, F. (1995), Trust, The Free Press, New York, NY.

24. Gee, Robert, Coates, Graham and Nicholson, Mike (2008), "Understanding and profitably managing customer loyalty", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 26 No. 4, 359-374.

25. Gilliland, D.I. and Bello, D.C. (2002), “Two sides to attitudinal commitment: the effect of calculative and loyalty commitment on enforcement mechanisms in distributions channels”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 30 No. 1, pp. 24-43.

26. Guest, L. (1955), “Brand loyalty: twelve years later”, Journal of applied Psychology, Vol. 39 No. 3, pp. 405-508.

27. Ha, H., Janda, S. and Park, S. (2009), “Role of satisfaction in an integrative model of brand loyalty, evidence frome China and Korea”, International Marketing Review, Vol. 26 No. 2, pp. 198-220.

28. Harris, L.C. and Goode, M.M.H (2004), “The four levels of loyalty and the pivotal role of trust: a study of online service dynamics”, Journal of Retailing, 80, pp. 139–158.

29. Hart, C.W. and Johnson, M.D. (1999), “Growing the trust relationship”, Marketing Management, Vol. 8 No. 1, pp. 8-19.

30. Jamal, A. and Naser, K.N. (2002), “Customer Satisfaction and Retail Banking: An Assessment of Some the Key Antecedence of Customer in Retail Banking”, International Journal of Bank Marketing, 20(4), pp. 146-60.

31. Keller, K.L. (1998), Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity, Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ.

32. Kim, J., Lim, J.S. and Bhargave, M. (1998), “The role of affect in attitude formation: a classical conditioning”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 26 No. 2, pp. 143-52.

33. Kumar, P. (2002), “The impact of performance, cost, and competitive considerations on the relationship between satisfaction and repurchase intent in business markets”, Journal of Service Research, Vol. 5 No. 1, pp. 55-68.

34. Matzler, K. and Grabner, S. (2008), “Risk aversion and brand loyalty: the mediating role of brand trust and brand affect”, Journal of Product & Brand Management, Vol. 17 No. 3, pp. 154-162.

35. Mattila, A.S. and Enz, C.A. (2002), “The role of emotions in service encounters”, Journal of Service Research, Vol. 4 No. 4, pp. 268-77.

36. McMullan, Rosalind. (2005), "A multiple-item scale for measuring customer loyalty development", Journal of Service Marketing, Vol. 19 No.7, pp. 470- 481.

37. Meller, J.J. and hansan, T. (2006), “An Empirical examination of brand loyalty”, Journal of Product & Brand Management, Vol. 15 No. 7, pp. 442-49.

38. Mittal, B. and Lassar, W.M. (1998), “Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty”, The Journal of Services Marketing, Vol. 12 No. 3, pp. 177-94.

39. Mittal, B. and Kamakura, W.A. (2001), “Satisfaction, repurchase intent, and repurchase behavior: investigating the moderating effect of customer characteristics”, Journal of Marketing Research, Vol. XXXVIII No. 1, pp. 131-42.

40. Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (1994), “The commitment-trust theory of relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 20-38.

41. Morgan, R.P. (2000), “A consumer-oriented framework of brand equity and loyalty”, International Journal of Market Research, Vol. 42 No. 1, pp. 65-78.

42. Mooreman, C., Zaltman, G. and Deshpande, R. (1992), “Relationships between providers and users of market research: the dynamics of trust within and between organizations”, Journal of Marketing Research, Vol. XXIX, August, pp. 314-28.

43. Novo, J. (2004), Drilling Down-Turing customer data into profit with a spreadsheet, 3rd edition, Saint Petersburg: booklocker.com, Inc.

44. Oliver, R.L. (1997), Satisfaction a behavioral perspective on the consumer, New York: McGraw-Hill.

45. Oliver, R.L. (1999a), “Value as excellence in the consumption experience”, in Holbrook, M.B. (Ed.), Consumer Value: A Framework for Analysis and Research, Routledge, New York, NY.

46. Oliver, R.L. (1999b), “Whence consumer loyalty?”, Journal of Marketing, Vol. 63, Special Issue, pp. 33-44.

47. Palmer, A. (2001), Service Marketing: Principles and Practice, Englewood Cliffs.

48. Pritchard, M.P., Havitz, M.E. and Howard, D.R. (1999), “Analyzing the commitment-loyalty links in service contexts”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 27 No. 3, pp. 333-48.

49. Ranaweera, C. & Prabhu, J. (2003), "On the relative importance of customer satisfaction and trust as determinants of customer retention and positive word-of-mouth", Journal of Targetive, Measurement and Analysis for Marketing, vol.12  no.1, pp.82-9.

50. Rundle-thiele, Sh. And Mackay, M.M. (2001), “Assessing the performance of brand loyalty measures”, Journal of service marketing, 15(7), pp. 529-546.

51. Sahin, A., Zehir, C. and Kitapci, H. (2011), “The Effects of Brand Experiences, Trust and Satisfaction on Building Brand Loyalty; An Empirical Research On Global Brands”, Procedia Social and Behavioral Sciences, 24, pp.1288–1301.

52. Shoemaker, S. and Robert, C. L. (1999), "Customer Loyalty: the Future of Hospitality Marketing", Hospitality Management, No.18, pp. 345-370.

53. Singh, J. and Sirdeshmukh, D. (2000), “Agency and trust mechanisms in consumer satisfaction and loyalty judgments”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28 No. 1, pp. 150-67

54. Sirdeshmukh, D., Singh, J. and Sabol, B. (2002). “Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges”, Journal of Marketing, Vol. 66 No. 1, pp. 15-37.

55. Susanna, H. and Larsson, S. (2004). "Managing customer loyalty in the automotive industry", Master`s Thesis, Department of Business Administration and Social Sciences, Lulea University of Technology.

56. Taylor, A.S., Celuch, K. and Goodwin, S. (2004). “The importance of brand equity to customer loyalty”, Journal of Product & Brand Management, Vol. 13 No. 4, pp. 217-227.

57. Yi, Y. (1989). “A critical review of customer satisfaction", in Zeithhalm, V.A. (Ed.), review of marketing, American marketing association, Chicago, IL, pp. 68-123.