علت‌یابی رویگردانی مشتریان با ارزش صنعت بانکداری

نوع مقاله: علمی - پژوهشی

نویسندگان

1 دانشگاه پیام نور

2 دانشگاه شهید بهشتی

چکیده

تحقیق حاضر باهدف بررسی عوامل رویگردانی مشتریان با ارزش در صنعت بانکداری خصوصی و با محوریت جامعۀ پزشکان متخصص به انجام رسید. جامعۀ آماری تحقیق را 59 نفر از پزشکان متخصص فعال در کلان‌شهر تهران تشکیل می‌دادند. همچنین، جهت جمع‌آوری داده‌ها، از دو سری پرسشنامه باز و بسته استفاده گردید و روش­شناسی تحقیق نیز، ترکیبی بود از سه روش DEMATEL، ANP و VIKOR استفاده شد. این تحقیق، دارای رویکردی پیمایشی-اکتشافی بوده و با هدفی کاربردی به انجام رسیده است. در پایان، نتایج جالب و کاربردی در خصوص علل رویگردانی پزشکان متخصص از خدمات بانکداری یک شعبه (بانک) خاص به دست آمد که می‌تواند جهت برنامه‌ریزی‌های خرد و کلان بانک‌ها در حوزۀ بازاریابی و جذب و نگهداشت این قشر خاص جامعه، بسیار حائز اهمیت باشند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Customer Churn in the Private Banking Industry in Iran

نویسندگان [English]

  • Mirza Hassan Hosseini 1
  • Mohammd Reza Hamidizadeh 2
  • Ali Akbar Jokar 1
  • Mahdi Rezaei 1
1 Payame Noor University
2 Shahid Beheshti University
چکیده [English]

The present study aimed to explore the Factors Affecting valuable customer churn in the private banking industry was conducted with a focus on community specialist physicians. The population of the study subjects comprised of 59 specialist physicians in metropolitan of Tehran. To collect data, the two sets of open and close questionnaires were used and the research methodology was a combination of three methods DEMATEL, ANP, and VIKOR that are part of multi-criteria decision methods. In the end, the results are interesting and functional specialist physicians in turn causes a branch banking (or bank) was given which can be programmed for micro and macro banks in the field of marketing to attract and retain a certain stratum of society. This study is a survey-heuristic approach has been carried out with the purpose of application.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer churn
  • Banking Industry of Iran
  • Valuable Customers
  • Specialist physicians

 

1. توکلی، احمد؛ مرتضوی، سعید؛ کاهانی، محسن؛ حسینی، زهرا. (1389). به‌کارگیری فرآیند داده‌کاوی برای پبش بینی الگوهای رویگردانی مشتری در بیمه، چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، شماره 4، پیاپی 37، 55-41.

2. سپهری، محمدمهدی؛ نوروزی، اشرف؛ تیمور پور، بابک؛ چوب‌دار، سروناز. (1390). کشف دلایل رویگردانی مشتری از خدمات بانکداری با ترکیب روش‌های داده‌کاوی و تحقیق پیمایشی، پژوهش‌های مدیریت در ایران، دوره 15، شماره 4، 126-97.

3. کرامتی، عباس؛ سیدین اردبیلی، سید محسن؛ سهرابی، بابک. (1388). تحلیل رویگردانی مشتریان: بررسی وضعیت یکی از اپراتورهای تلفن همراه ایران با کمک روش‌های داده‌کاوی، فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال چهارم، شماره 14، 91-63.

4. Berson، A.، Smith، S. and Thearling، K. (2000). Building data mining applications for CRM. 1st. Ed. McGraw-Hill Pub. Co.، New York.

5. Chandar, M., Laha, A., & Krishna, P. (2006). Modeling churn behavior of bank customers using predictive data mining techniques. In National conference on soft computing techniques for engineering applications , 24-26.

6. Chen, M. Y., Tsai, C.F. (2010). Variable selection by association rules for customer churn prediction of multimedia on demand. Expert System with Applications, 37, 2006-2015.

7. Chiang D. A., Wang Y. F., Lee S. L.,Lin C. J. (2003). Goal-oriented sequential pattern for network banking churn analysis; Expert Systems with Applications, 25: 293-302.

8. Ganesh، J.، Arnold، M.J. and Reynolds، K.E. (2000). Understanding the customer base of service providers: An examination of the differences between switchers and stayers. J. of Marketing, 64(3(, 65–87.

9. Glady, N., Baesens, B., & Croux, C. (2009). Modeling churn using customer lifetime value. European Journal of Operation Research, 197,402-411.

10. Gunnvald B. Svendsen, Nina K. Prebensen, (2013). The effect of brand on churn in the telecommunications sector, European Journal of Marketing, 47, 1177 – 1189.

11. Hadden J., Tiwari A., Roy R., Ruta D.; Computer assisted customer churn management: State-of-the-art and future trends; Computers & Operations Research, 34:10: 2902-2917, 2005.

12. Hoekstra، J.C. and Huizingh، E.K.R.E. (1999). The lifetime value concept in customer-based marketing. J. of Market Focused Management, 3(3-4), 257–274.

13. Hung، S.-Y،. C. Yen، D. and Wang، H.Y. (2006). Applying data mining to telecom churn management. Expert Systems with Applications, 31(3), 515–525.

14. Lai, Yuangen., Zeng, Jianxun. (2014). Analysis of customer churn behavior in digital libraries, Program: electronic library and information systems, 48, 370 – 382.

15. Lamprini P. Piha , George J. Avlonitis, (2015). Customer defection in retail banking: Attitudinal and behavioural consequences of failed service quality, Journal of Service Theory and Practice, 25, 304 – 326.

16. Ngai, E.W. T., Xiu, L., & Chau, D. C. K. (2008). Application of data mining techniques in customer relationship management: A literature review and classification. Expert System with Applications, 36, 2592-2602.

17. Niraj، R.، Gupta، M. and Narasimhan، C. (2001). Customer profitability in a supply chain.” J. of Marketing, 65(3), 1–16.

18. Reichheld, F.F., & Sasser, W. E (1990). Zero defections: quality comes to service. Harvard Business Review, 68, 105-111.

19. Shin D. H., Kim W. Y. (2008). Forecasting customer switching intention in mobile service: An exploratory study of predictive factors in mobile number portability; Technological Forecasting and Social Change, 75: 854-874,

20. Van Den Poel، V.and Lariviere، (2004). Customer attrition analysis for financial services using proportional hazard models. European Journal of Operational Research، 157(1), 196-217.

21. Vishal Vyas , Sonika Raitani, (2014). Drivers of customers’ switching behaviour in Indian banking industry, International Journal of Bank Marketing, 32, 321 – 342.

22. Yuangen Lai and Jianxun Zeng. (2014). Analysis of customer churn behavior in digital libraries, Program: electronic library and information systems, 48(4), 370-382.