تبیین راهبرد ارتقاء کیفیت خدمات بر اساس کلاس جهانی

نوع مقاله: علمی - پژوهشی

نویسنده

دانشگاه شهید بهشتی

چکیده

در این پژوهش، ابتدا مولفه‌­ها، ویژگی­‌ها و الگوهای سازمان کلاس جهانی بررسی و با تطبیق مدل­‌های تولید و مدل‌های خدمات بانکی در کلاس جهانی 13مولفه و 39 شاخص متناظر برای دستیابی صنعت بانکداری به کلاس جهانی شناسایی شد. سپس، با اخذ نظر خبرگان بانکی در قالب برسشنامه‌­های مقایسه­‌های زوجی به روش فازی، صمن مقایسه زوجی هر یک از معیارهای کلاس جهانی ابعاد کیفیت خدمات نیز با توجه به این معیارها و دو معیار رضایت مشتریان از هر بعد و اهمیت ابعاد از نظر مشتریان با رویکردAHP  فازی مقایسه شده و در نهایت، اولویت­‌بندی شد. از مهم‌­ترین مولفه­‌های کلاس جهانی بر اساس اولویت حاصله می‌توان به اهداف کلان، رسالت و چشم‌­انداز، مدیریت دارایی و بدهی، برنامه­‌ریزی، کنترل و سیستم مدیریت اطلاعات اشاره کرد که هر مولفه شامل شاخص‌­های گوناگونی است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Specification Service Quality Promotion Strategy based on World -Class Standards

نویسنده [English]

  • Hassan Farsijani
Shahid Beheshti University
چکیده [English]

In the present research, organizational components, characteristics and patterns of world-class procedures were studied. They were surveyed considering world-class production and patterns of banking service which led to 13 components and 39 corresponding indices that were recognized as best for achieving world-class banking industry.  The pair comparison was made using fuzzy analysis, following Banking experts’ advices which reflected in the context of questionnaire to obtain appropriate necessary data. World-class criteria on service quality were compared using fuzzy AHP as well as customer satisfaction on each item and item importance from the viewpoint of the customers. The items were ranked finally.   Goals, vision, assets and loan management, planning, control and information management system can be considered as components, each of which includes various characteristics.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service Quality
  • Service Quality Aspects
  • Organization on the World Class
  • Fuzzy

 

1. سلیمان (1388). مدیریت و تولید در کلاس جهانی، انتشارات فروزش.

2. بشکار ایران­زاده، مصطفی، کلانتر، کیانوش (1382). تولید با معیارهای جهانی، مجله تدبیر، شماره 157.

3. چهل مردیان، روح­الله (1388). مدل­های اندازه­گیری کیفیت خدمات، مجله بانک ملی ایران، شماره 16، صص 20-23.

4. سلطانی، ایرج، صارمی، بابک، مروری بر فن کیفیت خدمات، تدبیر شماره 184.

5. زنجیرچی، سید محمود (1390). فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی، انتشارات صانعی شهمیرزادی.

6. فارسیجانی، حسن (1389). روش­های تولید و عملیات در کلاس جهانی، انتشارات سمت.

7. Panfely P. and Sonnier, L. (1996). Learning from best practices in strategic planning, Strategy & Leadership, 24, September/ October, 48.

8. Parasuraman, A. (2002). Service Quality and productivity: A Synergic perspective, Managing Service Quality, 12(1), PPP6.

9. Rubrich, L, and Watson, M. (2004). Implementing World Class Manufacturing, Second Edition (Includes Lean Enterprise).

10. Schonberger, R, J, (1986). World Class Manufacturing. The Lessons of Simplicity Applied, Macmillan. New York, NY.

11. Schonberger, R, J, (1990). World Class Manufacturing, The Free press.

12. Shunk. D. L. (1992). Integrated Process Design and Development. Homewood: Irwin.

13. Voss. C. A. (1995). Alternative paradigms for manufacturing strategy, Journal of Operation and Production Management, 15(4), 5-16.

14. Yahia Zare Mehrjerdi, (2009). Excellent Supply Chain Management, Assembly Automation, 29, ISS: L, 52-60.

15. World- Class Bank Strategies.www.batt-consulting.com.