%0 Journal Article %T تبیین راهبرد ارتقاء کیفیت خدمات بر اساس کلاس جهانی %J فصلنامه مطالعات مدیریت راهبردی %I انجمن مدیریت راهبردی ایران %Z 2228-6853 %A فارسیجانی, حسن %D 2016 %\ 08/22/2016 %V 7 %N 26 %P 127-146 %! تبیین راهبرد ارتقاء کیفیت خدمات بر اساس کلاس جهانی %K کیفیت خدمات %K ابعاد کیفیت خدمات %K خدمت در کلاس جهانی %K AHP فازی %R %X در این پژوهش، ابتدا مولفه‌­ها، ویژگی­‌ها و الگوهای سازمان کلاس جهانی بررسی و با تطبیق مدل­‌های تولید و مدل‌های خدمات بانکی در کلاس جهانی 13مولفه و 39 شاخص متناظر برای دستیابی صنعت بانکداری به کلاس جهانی شناسایی شد. سپس، با اخذ نظر خبرگان بانکی در قالب برسشنامه‌­های مقایسه­‌های زوجی به روش فازی، صمن مقایسه زوجی هر یک از معیارهای کلاس جهانی ابعاد کیفیت خدمات نیز با توجه به این معیارها و دو معیار رضایت مشتریان از هر بعد و اهمیت ابعاد از نظر مشتریان با رویکردAHP  فازی مقایسه شده و در نهایت، اولویت­‌بندی شد. از مهم‌­ترین مولفه­‌های کلاس جهانی بر اساس اولویت حاصله می‌توان به اهداف کلان، رسالت و چشم‌­انداز، مدیریت دارایی و بدهی، برنامه­‌ریزی، کنترل و سیستم مدیریت اطلاعات اشاره کرد که هر مولفه شامل شاخص‌­های گوناگونی است. %U https://www.smsjournal.ir/article_88568_06f9e817a6a5d4cbe5a496df9f008fef.pdf