مدل جذب و نگهداری مشتریان راهبردی نظام بانکی

نوع مقاله: علمی - پژوهشی

نویسندگان

1 دانشگاه عالی دفاع ملی

2 دانشگاه هوایی شهید شهید ستاری.

3 دانشگاه آزاد اسلامی یزد.

چکیده

     پژوهش حاضر در پی پاسخگویی به این سؤال اساسی است که الگوی مناسب جذب و نگهداری مشتریان راهبردی در بانک‌­ها (مورد مطالعه: بانک انصار) کدام است؟ این پژوهش بر مبنای نتایج، از نوع توسعه‌ای – کاربردی و بر مبنای اهداف، از نوع پژوهش­های تبیینی است که جهت جمع‌آوری داده از روش پیمایشی و جهت تحلیل داده‌­ها از روش همبستگی استفاده ‌شده است. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان راهبردی در شعب بانک انصار شهر تهران و کلیه مدیران شعب بانک انصار در شهر تهران می‌­باشند که بر اساس جدول کرجسی و مورگان، حدود 335 نفر با روش نمونه‌گیری غیراحتمالی هدفمند (قضاوتی) به‌عنوان نمونه انتخاب شدند. همچنین، به­ علت محدود بودن حجم جامعه مدیران شعب مورد نظر، تعداد 76 نفر مدیر شعب شهر تهران به ­عنوان نمونه آماری برگزیده شدند. ابزارهای اصلی جمع‌آوری داده‌­ها در این پژوهش پرسشنامه و مصاحبه نیمه ساخت یافته می­‌باشد. نتایج نشان می‌دهد متغیر قابلیت اعتبار بر جذب مشتریان راهبردی در بانک انصار تأثیر مستقیم نداشته؛ اما متغیرهای شایستگی کارکنان، بازاریابی رابطه‌مند، پاسخگویی و همدلی بر جذب مشتریان راهبردی در بانک انصار تأثیر مستقیم دارد. ضمنا متغیرهای سفارشی‌سازی خدمات، قابلیت اعتماد و اطمینان و قابلیت دسترسی بر جذب مشتریان راهبردی در بانک انصار تاثیر معکوس داشته‌اند. همچنین، نتایج حاکی از آن است که متغیرهای شایستگی کارکنان، بازاریابی رابطه‌مند، پاسخگویی، قابلیت اعتبار، قابلیت اعتماد و اطمینان و قابلیت دسترسی بر نگهداری مشتریان راهبردی در بانک انصار تأثیر مستقیم نداشته؛ اما متغیر همدلی بر نگهداری مشتریان راهبردی در بانک انصار تأثیر مستقیم دارد. ضمنا متغیر سفارشی‌سازی خدمات بر نگهداری مشتریان راهبردی در بانک انصار تأثیر معکوس دارد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The Model of Attracting and Preserving of Strategic Customer in Banking System

نویسندگان [English]

  • Nabiolah Dehghan 1
  • Mahmud Gholami 2
  • Mohsen Mansoori 3
1 supreme of National Defense University
2 Shahid Sattari University
3 Azad University
چکیده [English]

The main question in the present study is that what is the suitable model for attracting and preserving of strategic Customer in banking system (case study: Ansar Bank)? The present research in base on the result of research is an applied-developmental study and based on the research goals is explaining study, that we collect and analyzed data by survey and correlation method, orderly.  The statistical populations are all strategic customers of Ansar Bank in Tehran. According to Krejcie & Morgan’s table, we selected 335 people as the samples by purposeful sampling method. Also, we interviewed with all managers in Anasr Bank about 76 people. The main tools for data gathering are questionnaires and half-structured interview. The results show that the reliability of the Ansar’s bank does not have a direct impact on attracting of the strategic customers. But also, Competency of the personnel, marketing relationship, responsible staffs and empathy has direct effect on attracting strategic customers. Also, customizing services, validity, assurance and accessibility to services have reverse effect attracting strategic customers. As well as, the results indicate that  the competency of the personnel, marketing relationship, responsible staffs, customizing services, validity, assurance and accessibility to services have indirect effect on preserving strategic customers. By the way, customizing the services has a reverse effect on preserving strategic customers in Ansar Bank.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Relationship marketing
  • services quality
  • Strategic Customers
  • Attracting and Preserving
  • Satisfaction
  • Ansar Bank

 

1. ابراهیمی عبدالحمید (1387). مفاهیم عملی مدیریت بازاریابی. مجله دانش و توسعه. مرکز تحقیقات کامپیوتری علوم اسلامی.

2. الهی شعبان و حیدری، بهمن (1387). مدیریت ارتباط با مشتری. چاپ سوم. تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی.

3. باصری بیژن؛ تیغ تیز مسعود و چشم پنام مسیب (1391). ایجاد وفاداری مشتریان از طریق سفارشی‌سازی خدمات بانکی. تهران: چهارمین اجلاس بین‌المللی بازاریابی خدمات بانکی.

4. درزی، فاطمه و صفایی، عبدالحمید (1391). اولویت­بندی عوامل کیفی موثر بر ترجیح مشتریان کلیدی در انتخاب یک بانک. تهران: ‌چهارمین اجلاس بین‌المللی بازاریابی خدمات بانکی.

5. دهنوی، حسین؛ اشرف، مریم و محمودی صمیر (1391). شناسایی عوامل مؤثر برجذب و حفظ مشتریان کلیدی بانک. تهران: چهارمین اجلاس بین‌المللی بازاریابی خدمات بانکی.

6. روان‌بد، فریبا و امیرشاهی احمد (1390). شناسایی عوامل موثر بر ایجاد اعتماد در مشتریان کلیدی بانک‌ها. تهران: کنفرانس بین‌المللی مدیریت بازاریابی.

7. سید جوادین، سید رضا و کیماسی، مسعود (1384). مدیریت کیفیت خدمات. چاپ اول. تهران: انتشارات نگاه دانش.

8. شاهبندرزاده، حمید و امیری، لیلا (1391). ارائه‌ مدلی جهت معرفی عوامل مؤثر بر حفظ مشتریان خدمات بانکی. تهران: چهارمین اجلاس بین‌المللی بازاریابی خدمات بانکی.

9. صالح­نیا، منیره و زارعی، زهرا (1390). کیفیت خدمات مطلوب از دیدگاه مشتری. تهران: کنفرانس بین‌المللی بازاریابی خدمات بانکی.

10. قاضی‌زاده، مصطفی و ‌سلیمانی، علی (1388). بازاریابی و موضع­یابی مؤثر در نظام بانکی. مجله بانک اقتصاد. شماره 105.

11. کاتلر، فیلیپ (1385). مدیریت بازاریابی. ‌ترجمه بهمن فروزنده.‌چاپ هشتم. اصفهان: ‌نشر آموخته.

12. کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ گری (1377). اصول بازاریابی. ‌ترجمه بهمن فروزنده. ‌چاپ دوم. اصفهان: ‌نشر آموخته.

13. لیوننبرگ و ایربای (1390). روش­های تحقیق و نگارش پایان­نامه. ترجمه دکتر وجه اله قربانی زاده و سید محمد تقی حسینی مرام. تهران.

14. ملاحسینی، علی و نبی­زاده، فاطمه (1391). بررسی نقش و عوامل مؤثر در کیفیت خدمات بر روی رضایت‌مندی مشتریان کلیدی. تهران: چهارمین اجلاس بین‌المللی مدیریت بازاریابی.

15. نبی­زاده شهربابکی، فاطمه؛ صفرنیا، حسن و عباسی عباس (1390). بررسی نقش و جایگاه عوامل مؤثر درکیفیت خدمات بر روی رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک‎های دولتی شهرستان کرج. نشریه علمی پژوهشی مدیریت بازرگانی دانشگاه تهران. دوره 3، شماره 7، صفحه 161-336.

16. ونوس، داور و صفاریان، میترا (1383). روش‌های کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک‌های ایرانی. تهران: انتشارات نگاه دانش.

17. هادیان همدانی، علیرضا و احمدپور، هادی (1390). بررسی عوامل تاثیرگذار در حفظ و جذب مشتریان یک بانک تجاری. تهران: ‌کنفرانس بین‌المللی بازاریابی خدمات بانکی.

18. Adamson I., Chan K., Handford D. (2003). Relationship marketing: customer commitment and trust; Internao nal journal of Bank Marken g, 21(6).

19. Chen, I. J., & Popvich, K. (2003). Understanding customer relationship management (CRM): people, process, technology. Business Process Management Journal, 9(5), 672-688.

20. Colgate, M., & Lang, B. (2003). Positive and negative consequences of a relationship manager strategy: New Zealand banks and their small business customers. Journal of Business Research.

21. Danesh, S. N., Choon ling, K., & Ahmadi Nasab, S. (2012). The Study of Customer Sas faco n, Customer Ttust and Switching Barriers on Customer Retention in Malaysia Hypermarkets.

22. Flavin, Carlos, (2004). Corporate image measurement: A further problem for the cannibalization of internet banking services, Internao nal journal of Bank Marken, 22.

23. Karmarkar, U. (2004). Will you survive the services revolution? Harvard Business Review, 82(6), 100-108.

24. Merriel, R. & Arambewala, S. (2002). Britannia discovers the benefits of analytical CRM. Strategic Direction, 18 (11), 20-23.

25. Olsen, M. D., & Connolly, D. J. (2000). Experience based travel. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 41(1), 30-40.

26. Osman, H, Hemminton, N&Bowie, D. (2009), A transactional approach to 1customer loyalty in the hotel industry, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 21(3), 239-50.

27. Ravald, a. and Gronroos, C. (1996). The value concept and relationship marketing, Journal of Marketing, 30(2), 13-30.

28. Rootman, C., Tait, M., & Sharp, G. (2011). Relao nship marken g and customer reteno n lessons for South African banks.

29. Ryals, L., & Knox, S. (2001). Cross- functional issues in the implementation of relationship marketing through customer relationship management. European Management Journal, 19 (5), 534-542.

30. Ta, H. P., & Har, K. Y. (2000). A study of bank selection decisions in singapore using the analytical hierarchy process. International Journal of Bank Marketing, 18(4), 170-180.

31. Theodosiou, marios، Kehagias, john, Katsikea, Evangelia؛ Strategic orientations, marketing capabilities and firm performance: an empirical investigation in the context of frontline managers in service organizations, industrial marketing management (2012), doi:10.1016/j.indmarman. 2012.01.001.

32. Tsoukatos, E &Rand, GK (2006). Path analysis of perceived service quality, satisfaction and loyality in greek insurance, Managing ServiceQuality, 16(5), 501-19.

33. Verdugo, M. and Veerapermal, N. (2009). The employee-customer relationship quality Antecedents and consequences in the hotel industry. International jornal of Contemporary Hospitality Management, 21.

34. Zeithaml, V.A. (1996). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence, journal of Marketing, 52(3), 2-22.

35. Zineldin, M. (2005). Quality and customer relationship management (CRM) as competitive strategy in the Swedish banking industry. The TQM Magazine, 17(4), 329-344.