تحلیل عاملی و تدوین ماتریس تجزیه‌و‌تحلیل اهمیت-عملکرد راهبردهای کیفیت خدمات الکترونیکی در صنعت بانکداری ایران

نوع مقاله: علمی

نویسندگان

1 استاد گروه مدیریت صنعتی دانشگاه شهید بهشتی

2 دانشگاه شهید بهشتی

3 کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه شهید بهشتی

چکیده

امروزه اهمیت صنعت بانکداری الکترونیکی رو به رشد است و بیشتر بانک‌ها در محیط رقابتی و پویای نظام بانکداری فعالیت می‌کنند. در چنین شرایطی بانک‌ها برنامه‌های گوناگون و گسترده‌ای را برای تضمین بقا، بهره‌وری و رشد خود در پیش می‌گیرند. در این تحقیق سعی بر ارائه شاخصهایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی و سپس تعیین اولویت شاخصها برای بهبود کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان بوده است تا از این راه بانک ها بتوانند به اهداف افزایش رضایت مشتریان و سپس سود آوری نائل شود.تحقیق حاضر با توجه به هدف، کاربردی و روش انجام پژوهش توصیفی – پیمایشی است و از شاخه پژوهش های میدانی است. جامعه آماری آن نیز خبرگان بانکی جهت تدوین شاخصها و مشتریان جهت ارزیابی می‌باشد. در ادامه در این پژوهش از 384 مشتری نیز در حوزه بررسی کیفیت خدمات موجود و مطلوب سوال گردید که دراین راستا ماتریس تجزیه و تحلیل اهمیت-عملکردنیز تدوین گردید . جهت گرداوری داده ها از پرسشنامه که پایایی آن با استفاده از الفای کرونباخ و وروایی با استفاده نظر خبرگان سنجیده شده استفاده گردید . تجزیه و تحلیل اطلاعات با روش معادلات ساختاری با رویکرد روش حداقل مربعات جزیی و نرم افزار2 Smart Plsانجام گرفت .نتایج حاکی از تاثیر مثبت و معنی دارعوامل شناسایی شده توسط خبرگان توسط تحلیل عاملی اکتشافی است . که در نهایت با توجه به تجزیه و تحلیل اهمیت عملکرد عامل امنیتی در اولویت اقدام برای بهبود قرار گرفت .

کلیدواژه‌ها

موضوعات


عنوان مقاله [English]

Factor Analysis and Matrix Analysis of Importance-Performance Analysis of Electronic Service Quality Strategies in the Iranian Banking Industry

نویسندگان [English]

  • AKBAR ALAM TABRIZ 1
  • Maryam Akhavan Kharazian 2
  • Maryam AHMADI 3
1 PROFESSOR
2 Shahid Beheshti University
3 Master of Industrial Management, Shahid Beheshti University
چکیده [English]

Today, the importance of the electronic banking industry is growing, and most banks operate in a competitive and dynamic environment of the banking system. Under such conditions, banks will pursue a wide range of programs to ensure their survival, productivity and growth. In this research, we tried to provide indicators for measuring the quality of electronic services, and then determining the priority of indicators to improve the quality of services provided to customers, in order to enable banks to achieve the goals of increasing customer satisfaction and then profitability. The present study with Attention to goal, applied and method of research is descriptive-survey and is a branch of field research. The statistical population is also banking experts to develop indicators and customers for evaluation. In this study, 384 clients were also asked about the quality of existing services and desirable questions. In this regard, the Matrix of Importance-Performance Analysis was developed. A questionnaire was used to collect the data, its reliability was assessed using the Cronbach's alphabet and verbatim. Data analysis was carried out using structural equation method with partial least squares method and Smart Pls 2 software. The results show the positive and significant effect of the experts identified by exploratory factor analysis. Which ultimately focused on improving the focus of the security agent's performance analysis.

کلیدواژه‌ها [English]

  • quality of electronic services
  • Electronic banking
  • Importance-performance analysis