TY - JOUR ID - 103922 TI - تبیین و تحلیل اهمیت-عملکرد راهبردهای کیفیت خدمات JO - فصلنامه مطالعات مدیریت راهبردی JA - SMSJ LA - fa SN - 2228-6853 AU - عالم تبریز, اکبر AU - اخوان خرازیان, مریم AU - احمدی, مریم AD - استاد گروه مدیریت صنعتی دانشگاه شهید بهشتی AD - دانشگاه شهید بهشتی AD - کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه شهید بهشتی Y1 - 2020 PY - 2020 VL - 10 IS - 40 SP - 45 EP - 68 KW - کیفیت خدمات الکترونیکی KW - بانکداری الکترونیک KW - تجزیه و تحلیل اهمیت-عملکرد DO - N2 - امروزه اهمیت صنعت بانکداری الکترونیکی رو به رشد است و بیشتر بانک‌ها در محیط رقابتی و پویای نظام بانکداری فعالیت می‌کنند. در چنین شرایطی بانک‌ها برنامه‌های گوناگون و گسترده‌ای را برای تضمین بقا، بهره‌وری و رشد خود در پیش می‌گیرند. در این تحقیق سعی بر ارائه شاخص­هایی برای اندازه­گیری کیفیت خدمات الکترونیکی و سپس تعیین اولویت شاخص­ها برای بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان  بوده است  تا از این راه بانک­ها بتوانند به اهداف افزایش رضایت مشتریان و سپس سودآوری نائل شود. پژوهش حاضر با توجه به هدف، کاربردی و روش انجام پژوهش توصیفی-پیمایشی است و از شاخه پژوهش­های میدانی با فرضیات تحقیق است. جامعه آماری آن نیز خبرگان بانکی  جهت تدوین شاخص­ها و مشتریان جهت ارزیابی  است. در ادامه در این پژوهش از 384 مشتری نیز در حوزه بررسی کیفیت خدمات موجود و مطلوب سؤال گردید­­، که در این راستا ماتریس تجزیه و تحلیل اهمیت-عملکرد نیز تدوین گردید. جهت گردآوری داده­ها  از پرسشنامه که پایایی آن با استفاده از الفای کرونباخ و روایی با استفاده  نظر خبرگان سنجیده شده استفاده گردید. تجزیه­و­تحلیل  داده­ها  با روش معادلات ساختاری با رویکرد  روش حداقل مربعات جزئی و نرم­افزار 2 Smart PlS انجام گرفت. نتایج حاکی از تأثیر مثبت و معنادار عوامل شناسایی شده توسط خبرگان توسط تحلیل عاملی اکتشافی است. که در نهایت با توجه به تجزیه و تحلیل اهمیت عملکرد عامل امنیتی در اولویت اقدام برای بهبود  قرار گرفت. UR - https://www.smsjournal.ir/article_103922.html L1 - https://www.smsjournal.ir/article_103922_cf60f0f922b363e6a94d581a99ca65e5.pdf ER -