مدل‌سازی اثربخشی راهبردهای سرمایه‌گذاری در روابط مشتری در صنعت بانکداری با تاکید بر رابطه‌گرایی مشتری

نوع مقاله: مستخرج از رساله

نویسندگان

1 دکترای مدیریت بازرگانی، واحد بین الملل قشم، دانشگاه آزاد اسلامی، قشم، ایران

2 گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران

3 گروه مدیریت، واحد تهران مرکز، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

4 گروه پزشکی اجتماعی، دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان، بندرعباس، ایران

چکیده

رونـدهای موجود در دنیـای کسب و کار از جمـله گذر به اقتصاد مبتنـی بر خدمـات و توسعه فن آوری های ارتباطات و اطلاعات باعث شده تا اهمیت وفاداری مبتنی بر رابطه به صورت چشمگیری برای شرکت ها افزایش یابد. هم راستا با این تحولات، در صنعت بانکداری نیز برقراری رابطه بلندمدت با مشتری به یک استراتژی حیاتی تبدیل شده است. بدین منظور، هدف مقاله حاضر ارائه مدلی جهت ارزیابی اثربخشی راهبردهای سرمایه گذاری در رابطه در صنعت بانکداری ایران با تاکید بر رابطه گرایی مشتری می باشد و به دنبال پاسخ به این سوال هستیم که میزان رابطه گرایی مشتری تا چه حد در واکنش آن به راهبردهای سرمایه گذاری در روابط مشتری تاثیر دارد؟ در این راستا مشتریان بانک کشاورزی در شهر تبریز بعنوان جامعه آماری انتخاب شدند و تعداد 417 مشتری با تکمیل پرسشنامه، در تحقیق مشارکت کردند. برای انتخاب نمونه ها از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد و فرضیه های تحقیق با استفاده از تکنیک مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزارAMOS مورد آزمون قرار گرفت. یافته های تحقیق نشان داد که راهبردهای مالی، اجتماعی و ساختاری سرمایه گذاری در روابط مشتری بر کیفیت رابطه تاثیر مثبت دارد، کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری، تبلیغات دهان به دهان و سهم مشتری تاثیر مثبت دارد و تاثیر راهبردهای مالی و اجتماعی بر کیفیت رابطه در مشتریان رابطه گرا و غیررابطه گرا متفاوت می باشد ولی تاثیر راهبرد ساختاری بر کیفیت رابطه در مشتریان رابطه گرا و غیررابطه گرا یکسان می باشد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Modeling the Effectiveness of investment strategies in customer relationships in the banking industry with emphasis on Customer Relationship Orientation

نویسندگان [English]

  • Samad Aali 1
  • Abdulhamid Ibrahimi 2
  • Vahid Reza Mirabi 3
  • Shahram Zare 4
1 Department of Management, Qeshm International Branch, Islamic Azad University, Qeshm, Iran
2 Faculty of Management, Allameh Tabatabai University, Tehran, Iran
3 Department of Management, Central Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran
4 Department of social Medicine, Hormozgan University of Medical Sciences, Bandar Abbas, Iran
چکیده [English]

The trends in the business world such as the transition to a service-based economy and the development of ICTs have significantly increased the importance of relationship-based loyalty for firms. In line with these changes, the long-term relationship with the customer has become a vital strategy in the banking industry. In this respect the purpose of this paper is to modeling for evaluating the effectiveness of investment strategies in customer relationships with emphasis on customer relationship orientation in Iran's Banking industry and we seek to answer the question to what extent does customer relationship orientation influence its response to investment strategies in customer relationships? In this regard, customers of Agricultural Bank in Tabriz were selected as the statistical population and 417 customers of the bank have participated as the statistical samples to achieve the goals of this paper. Samples were selected using simple random sampling and Research hypotheses were tested through structural equation modeling and AMOS software. The findings of the study showed that financial, social, and structural strategies of investment in customer relationships have a positive impact on the relationship quality, the relationship quality has positive effects on customer loyalty, word-of-mouth and customer’s share and effect of financial and social strategies on relationship quality in relationship-oriented and non-relationship-oriented customers is different, but the effect of structural strategy on relationship quality is similar in relationship-oriented and non-relationship-oriented customers.

کلیدواژه‌ها [English]

  • "Investment strategies in customer relationships"
  • "Customer responses"
  • "relationship orientation"
  • "Relationship quality "