تبیین و ارزیابی الگوی وفاداری و رضایت مصرف‌کننده

نوع مقاله: علمی-

نویسندگان

1 دانشگاه تهران

2 دانشگاه علامه طباطبایی

چکیده

شرایط حال حاضر اقتصاد ایران و رویارویی بنگاه‌ها با رکود، کمبود تقاضا و مشکلات متعدد نقدینگی، ضرورت توجه به ابعاد رضایت مشتریان و وفادارسازی ایشان به‌منظور به دست آوردن اطمینان از ورود جریان‌های نقدی کمابیش پایدار به بنگاه و نیز کاهش هزینه‌های بازاریابی و افزایش اثربخشی آن به کمک تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبتِ مشتریان راضی و وفادار را آشکار می‌سازد. هدف این پژوهش بررسی رابطۀ میان منافع مصرف‌کننده، رضایت و وفاداری مشتریان نسبت به فرآورده‌های شرکت هاکوپیان (فعال در صنعت پوشاک) و تأثیر آن در تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت دربارۀ فرآورده‌های این شرکت است. این پژوهش از نظر نوع داده‌های به‌کاررفته، پژوهشی کمی است. از نظر هدف پژوهش، پژوهش همبستگی است که به دنبال توصیف رابطه میان منافع، رضایت و وفاداری مشتریان نسبت به محصولات و فروشگاه‌های هاکوپیان است. از سوی دیگر، این پژوهش از نظر نتیجه، پژوهشی کاربردی به شمار می‌آید. روش گردآوری داده‌ها در این پژوهش، پیمایش با پرسشنامۀ بسته است. این پ‍ژوهش در فروشگاه‌های هاکوپیان که در شهر تهران قرار دارد اجراشده و پرسشنامه به‌وسیلۀ مشتریان این فروشگاه‌ها تکمیل شده است. با آزمون فرضیه‌ها، مشخص شد که برطرف شدن نیاز و منافع احساسی که خریداران به دست می‌آورند باعث رضایت آنان از فرآورده‌های و فروشگاه‌های هاکوپیان شده و رضایت آنان نیز مایه وفاداری نگرشی، وفاداری رفتاری و تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت می‌شود. بنابراین شرکت باید به طرق گوناگون نیازهای مشتریان را برآورده نماید و محیطی مناسب برای مشتریان فراهم سازد تا آنان خشنودی و رضایت را نیز کسب کنند. در نهایت، رضایت و وفاداری نگرشی و رفتاری مشتریان حاصل شده و مشتریان از شرکت و محصولات و فروشگاه‌های آن تبلیغات مثبت می‌کنند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Defining and Assessing the Consumer’s Satisfaction and Loyalty Pattern

نویسندگان [English]

  • Hashem Aghazadeh 1
  • Mohammad Sadegh Hashemi 1
  • Mohammad Sadrinia 2
1 Tehran University
2 Allameh Tabatabaei University
چکیده [English]

Nowdays Iran economy and therfore many businesses are facing recession, decrease in demands and liquidity problems. This issue indicates the necessity of paying attention to customer satisfaction and loyalty in order to ensure coming of stable cash flows toward companies and to reduce the costs of marketing activities and enhancing the effectiveness of that through word of mouth marketing of satisfied and loyal customers. The purpose of this study was to investigate the relationship between consumer interests, customer satisfaction and loyalty towards the Hacoupian (active in the apparel industry) products and its impact on positive word of mouth advertising about the company's products. This research is an applicable quantitative-corrolation research which Seeks to describe the relationship between benefits, satisfaction and loyalty of customers towards products and stores of Hacoupian. The research data is collected through closed questionnaire. By hypothesis testing, it was determined that the resolution of needs and emotional interests of buyers makes them satisfied of Hacoupian products and stores and leads them to Attitudinal and behavioural loyalty and positive word of mouth marketing. Companies have to satisfy customers' needs in different ways and provide a suitable environment for clients so that they can gain emotional interests.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Consumer Interests
  • Customer Satisfaction
  • customer loyalty
  • Word of Mouth Marketing
 

1. احمدی، روح­اله. دنیایی، محمد. و نوابی زند، کامبیز. (1391). ارزیابی میزان وفاداری مشتریان فروشگاه‌های زنجیره­ای رفاه و شهروند (مطالعه فروشگاه‌های منتخب شهر تهران). مدیریت بازاریابی، 7(14)، 55-37.

2. تاج­زاده نمین، ابوالفضل. تاج­زاده نمین، آیدین. و رمضانی، مرتضی. (1390). عوامل مرتبط با وفاداری مشتریان ایرانی در هتل‌های پنج ستاره تهران. کاوش‌های مدیریت بازرگانی، 3(5)،135-118.

3. جلالی، سید مهدی. خیری، بهرام. و خادم، مژگان. (1390). بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری به برند و قصد خرید مجدد در مصرف کنندگان ایرانی (مطالعه موردی: لوازم خانگی). پژوهشگر (مدیریت)، 8(24)، 69-59.

4. حمیدی­زاده، محمدرضا. و غمخواری، سیده معصومه. (1388). شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بر اساس الگو سازمان‌های پاسخگوی سریع. پژوهشنامه بازرگانی، 13(52)،210-187.

5. حمیدی­زاده، محمدرضا. حاجی کریمی، عباسعلی. بابایی زکلیکی، محمدعلی. و طباطبایی نسب، سیدمحمد. (1388). طراحی و تبیین الگو فرآیندی وفاداری مشتریان؛ مورد پژوهی: بانک‌های خصوصی. کاوش‌های مدیریت بازرگانی، 1(2)،170-133.

6. حاجی کریمی، عباسعلی. مکی زاده، وحید. و جمالیه، بسطامی بهتاش. (1388). بررسی ارتباط کیفیت مواجهه خدمت و وفاداری مشتریان در سازمان‌های خدماتی تجاری، چشم انداز مدیریت بازرگانی، 9(32)، 47-29.

7. خواجویی، فاطمه. نایب زاده، شهناز. (1392). تأثیر رضایت و بی تفاوتی (اینرسی) بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی: گوشی تلفن همراه). مدیریت بازاریابی، 8(19)،46-29.

8. خورشیدی، غلامحسین و کاردگر، محمدجواد. (1388). شناسایی و رتبه بندی مهم‌ترین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان با استفاده از روش‌های تصمیم گیری چند معیاره، چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، 9(33)،191-177.

9. روستا، احمد. (1388)، مدیریت بازاریابی، انتشارات سمت، چاپ سیزدهم، ص 247،249، 252.

10. سموات، مجید. (1381). بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علامه طباطبایی.

11. غفاری آشتیانی، پیمان. اسکندری مهرآبادی، علیرضا. (1390). ارزیابی رابطه میان ویژگی‌های برنامه وفاداری، رضایت از فروشگاه و وفاداری به فروشگاه (مطالعه موردی: فروشگاه رفاه اراک). مدیریت بازاریابی، 6(10)،45-27.

12. متولی، علی. (1382). بررسی عوامل مؤثر در ارائه خدمات مورد نیاز مشتریان شعب بانک رفاه تهران. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علامه طباطبایی.

13. میرهادی، سید محمد باقر. (1385). مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس.

14. مرادی، محسن. (1389). طراحی و تبیین الگو وفاداری مشتری در صنعت بیمه (مورد مطالعه: شرکت بیمه کارآفرین). مدیریت صنعتی، 5(14)، 130-121.

15. ورزشکار، محسن. (1382). بررسی عوامل مؤثر بر حفظ و تقویت وفاداری مشتریان به محصولات شرکت بوتان. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علامه طباطبایی.

16. Batra, Rajeev and Indrajit Sinha (2000). Consumer-Level Factors Moderating the Success of Private Label Brands. Journal of Retailing, 76 (2), pp 175-191.

17. Blackwell, Roger D., Paul W. Miniard, & James F. Engel (2000). Consumer Behavior, South­western College Publishing.

18. Boon Seng Tan, W. Armstrong Robert, (2000). Corporate-customer satisfaction in the banking industry of Sigapore. International journal of Bank Marketing, 18/3, pp 97-111.

19. Corstjens, Marcel & Rajiv Lai. (2000). Building Store Loyalty through Store Brands. Journal of Marketing Research, pp 281-291.

20. Chen, C. H. (2011). Research On The Influences Of Salespeople Characteristics, Trust, Customer Satisfaction And Purchase Intentions--The Mediation Effects Of Customer Satisfaction And Trust.

21. DeWulf, Kristof, Gaby Odekerken-Schroder, & Dawn lacobucci (2001). Investments in Consumer Relationships: A Cross-Country and Cross-Industry Exploration. Journal of Marketing,Vol. 65, pp 33-50.

22. E. Pfeife Phillip, E. Haskins Mark, M. Conroy Robert, (2004). Customer lifetime value, Customer profitability, & the treatment of acquisition spending. Journal of Managerial Issues.

23. Enkatesan, Rajkumar & V.Kumar. (2003). A Customer Lifetime Value Framework for Customer Selections and Optimal Resource Allocation Strategy. Journal of Marketing, forthcoming,.

24. Festge Fabian, Schwaiger Manfred, (2007). "The Drivers of Customer Satisfaction with Industrial Goods: An International Study, journal of International of marketing, Vol 18.

25. Finch. Edward. (2004)." Customer satisfaction and organizational justice. Facilities. Volume 22 · Number 7/8 · pp. 178-189.

26. Gupta Sunil, Hanssens Dominique, Hardie Bruce, & Kahn Wiliam, (2006). Modeling Customer Lifetime Value. Journal of Service Research,Volume 9,No. 2,pp 139-155.

27. Haenlein Michael, M. Kaplan Andreas, & Schoder Detlef. (2006). Valuing the Real Option of Abandoning Unprofitable Custorners When Calculating Customer Lifetime Value. Journal of Marketing, Vol. 70, pp 5-20

28. H. Bauer Hans, Hammerschmidt Maik, (2005). Customer-based corporate valuation. Management Decision, Vol 43. No 3, pp 331-348.

29. Ibid, S. (2009). Role of satisfaction in an integrative model of brand loyalty, evidence from China and South Korea. International Marketing Review, Vol. 26, No.2, pp. 198220.

30. Kitapci, K, Taylan Dortyol, I, Yaman, Z, & Gulmez, M, (2013). The paths from service quality dimensions to customer loyalty: An application on supermarket customers. Management Research Review, Volume: 36.

31. Labeaga J.M, Lado N. (2007)" Behavioural loyalty towards store brands. Journal of Retailing and Consumer Services,

32. Matzler K., Grabner S., (2010). Risk aversion and brand loyalty: the mediating role of brand trust and brand affect. Journal of Product & Brand Management, Vol. 17, No.3, pp. 154-162.

33. Nitecki Danuta, (2007). Customer satisfaction research management".Library & Information Science Research, vol 29, Issue 1, pp 137-139

34. Paauwe, Peter. Van oer Putten, Peter. Van Wezel, Michiel, (2007). DTMC: AnActionablee- Customer Lifetime Value Model Basedon Markov Chainsand Decision Trees”. Minneapolis, Minnesota, USA.

35. Podoshen, J. S. (2008). The African-American consumer revisited: brand loyalty, word of mouth and the effects of the black experience. Journal of Consumer Marketing, 245 (4), 211-222.

36. Ryals Lynette, (2005). Making Customer RelationshipManagement Work: The Measurement and Profitable Management of Customer Relationships. Journal of Marketing, Vol.69,252–261

37. Swait Joffre, Sweeney Jill, (2007). The effects of brand credibility on customer loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services,

38. Sweeny, J. C., Soutar, G. N. & Mazzarol, T. (2007). Factors influencing word of mouth effectiveness: receiver perspectives. European Journal of Marketing, 42(3/4), 344-364.

39. Xia. Lan. (2007). The influence of price fairness on customer satisfaction: an empirical test in the context of automobile purchases. Journal of Product & Brand Management. 16/1. pp.49–58.

40. Yowley. Jennifer. (2005). The four Cs of customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 23 No. 6, pp. 574-581.