تأثیر راهبردهای نیروی کار احساسی بر عملکرد شغلی به‌واسطه فرسودگی احساسی

نوع مقاله: علمی-

نویسندگان

دانشگاه فردوسی مشهد

چکیده

با توسعۀ روزافزون اقتصاد و افزایش رقابت میان ارائه‌دهندگان خدمات، مدیریت احساسات در محل کار به‌طور فزاینده‌ای مهم شده است. بازیگری ظاهری و بازیگری عمیق به‌عنوان راهبردهای نیروی کار احساسی مطرح می‌شوند که افراد با استفاده از آن‌ها سعی می‌کنند احساسات خود را در محیط کار مهار نمایند. هدف این پژوهش، بررسی تأثیر راهبردهای نیروی کار احساسی بر عملکرد شغلی به‌واسطۀ فرسودگی احساسی است.با استفاده از روش پیمایشی، 210 پرستار بیمارستان تخصصی دولتی از طریق نمونه‌گیری طبقه‌ای انتخاب شدند. اثرات مستقیم و الگوی میانجی‌گری متغیرها با استفاده از نرم‌افزارهای معادلات ساختاری موردبررسی قرار گرفت. نتایج حاصل از تحلیل‌ها نشان داد که راهبرد بازیگری ظاهری چه به‌صورت مستقیم و چه باواسطۀ فرسودگی احساسی بر روی عملکرد شغلی پرستاران موردمطالعه تأثیری نداشت. درحالی‌که راهبرد بازیگری عمیق به‌صورت مستقیم و غیرمستقیم (واسطه فرسودگی احساسی) روی عملکرد شغلی تأثیر گذاشت. همچنین، فرسودگی احساسی تأثیر منفی بر عملکرد شغلی داشت.لذا به‌کارگیری برنامه‌هایی جهت تقویت بازیگری عمیق و کاهش بازیگری ظاهری از طریق آموزش و ایجاد ارتباطات بهتر با پرستاران، و برنامه‌ریزی بهتر ساعات کاری باعث کاهش میزان فرسودگی احساسی می‌شود.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Effect of Emotional Labor Strategies over Job Performance with Emotional Exhaustion Mediating

نویسندگان [English]

  • Seyyedeh Mansoureh Hosseini Robat
  • Fariborz Rahimnia
Ferdowsi University of Mashhad
چکیده [English]

Because of continuous increase in economics and contests among service providers, management of emotions in the workplace is becoming really important. Surface and deep acting as strategies of emotional labor are presented by which people try to control their feelings in the workplace. This research is to study effect of strategies of emotional labor over job performance with emotional exhaustion mediating. By the use of survey method, 210 nurses of professional state’s hospitals were selected by categorized sampling. Direct effects and mediating pattern of variables were studied by the use of structural equation applications. Results of the analysis show that surface acting strategy whether direct or mediated by emotional exhaustion didn’t have any effects over the job performance of nurses. However deep acting strategy directly and indirectly (with emotional exhaustion mediating) affected the job performance. Emotional exhaustion had a negative effect over job performance as well. Thus, utilizing plans to improve deep acting and decreasing surface acting by educating and communicating better with nurses and better time planning can decrease emotional exhaustion.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Deep Acting
  • Surface Acting
  • emotional exhaustion
  • job performance
 

1. ساعتچی، م؛ کامکاری، ک؛ عسکریان، م. (1389). آزمون‌های روان‌شناختی. تهران، نشر ویرایش.

2. عباسی، ش. (1391). تأثیر نیروی کار احساسی بر سلامت فردی کارکنان با توجه به نقش تعدیل گری هوش هیجانی. مقطع کارشناسی ارشد، دانشگاه فردوسی مشهد.

3. Chau, S. L. (2007). Examining The Emotional Labor Process: A Moderated Model Of Emotional Labor And Its Effects On Job Performance And Turnover. (Unpublished doctoral dissertation). Akron University, USA.

4. Cho, Y-N., Rutherford, B. N., & Park, J. (2012). Emotional labor's impact in a retail environment. Journal of Business Research, 1-8. doi:10.1016/j.jbusres.2012.04.015

5. Diefendorff, J. M., Croyle, M. H., & Gosserand, R. H. (2005). The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies. Journal of Vocational Behavior, 66, 339-357. doi:10.1016/j.jvb.2004.02.001

6. Duke, A. B., Goodman, J. M., Treadway, D. C., and Breland, J. W. (2009). Perceived organizational support as a moderator of emotional labor/outcomes relationships. Journal of Applied Social Psychology, 39(5), 1013−1034. DOI: 10.1111/j.1559-1816.2009.00470.x

7. Grandey, A. A., Fisk, G. M., Mattila, A. S., Jansen, K. J., & Sideman, L. A. (2005). Is service with a smile" enough? Authenticity of positive displays during service encounters. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 96, 38-55. doi:10.1016/j.obhdp.2004.08.002

8. Goodwin, R. E., Groth, M. and Frenkel, S.J. (2011). Relationships between emotional labor, job performance, and turnover. Journal of Vocational Behavior, 79. 538–548. doi:10.1016/j.jvb.2011.03.001

9. Kim, H. J. (2008). Hotel service providers’ emotional labor: The antecedents and effects on burnout. International Journal of Hospitality Management, 27, 151–161. doi:10.1016/j.ijhm.2007.07.019

10. Morris, J. A., Feldman, D. C. (1996). The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor. Academy of Management Review, 21(4), 986-1010. doi: 10.5465/AMR.1996.9704071861

11. Pisaniello, S. L., Winefield, H. R., and Delfabbro, P. H. (2012). The influence of emotional labour and emotional work on the occupational health and wellbeing of South Australian hospital nurses. Journal of Vocational Behavior, 80, 579–591. doi:10.1016/j.jvb.2012.01.015