طراحی الگوی راهبردی ارزیابی رضایت مشتریان در سیستم‌های مدیریت فرآیند کسب‌وکار

نوع مقاله: علمی - پژوهشی

نویسندگان

دانشگاه شهید بهشتی.

چکیده

     در میان شکل­های ارزیابی موفقیت سیستم­‌های اطلاعاتی، رضایت کاربر نهایی یکی از کاربردی­‌ترین معیارهاست. در این پژوهش، بررسی عوامل موثر بر رضایت کاربران در سیستم­‌های مدیریت فرآیند کسب‌وکار بر مبنای مدل موفقیت دلون و مک لین و نیز مدل رضایت سهین و شلی مد نظر است. پنج عامل تاثیرگذار بر رضایت و فایده ادراک‌­شده کاربران از جمله کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم، کیفیت خدمات، انعطاف­‌پذیری و توانایی کار با سیستم در قالب یک مدل بررسی شد. جامعه آماری شامل کاربران سیستم مدیریت فرآیند کسب‌وکار بانک کشاورزی تهران، و نمونه شامل 291 نفر از این افراد بود. ابزار جمع‌­آوری اطلاعات، پرسشنامه و از آزمون­‌های همبستگی و رگرسیون خطی و نرم­‌افزار SPSS برای برآورد رابطه استفاده شد. نتایج حاکی از آن است که کیفیت سیستم بیشترین تاثیر را بر متغیرهای وابسته پژوهش دارد و پس از آن کیفیت اطلاعات در رتبه دوم است. تاثیر توانایی کار با سیستم، انعطاف‌­پذیری و کیفیت خدمات نیز بر رضایت کاربران و فایده ادراک‌­شده آنها اثبات شد و در مجموع فرضیه‌­های پژوهش تایید شدند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Designing Strategic Pattern for Assessing user Satisfaction in Business Process Management System

نویسندگان [English]

  • Seyyed Hossein Siadat
  • Alireza Talebpour
  • Mozhdeh Rajaei
Shahid Beheshti University.
چکیده [English]

     Among different types of assessing information systems success, end user satisfaction is one of the most applicable measures. Investigating factors influencing user satisfaction in business process management systems according to Delone and McLean’s success model, and Sahin and Shelly’s satisfaction model, is our point in this survey. Five factors influencing on user satisfaction and perceived usefulness, including information quality, system quality, service quality, flexibility and system expertise was investigated as a model. Statistical population is Keshavarzi bank’s business process management system users in Tehran, and sample includes 291 people. The tool for collecting data was questionnaire, and correlation and linear regression was used for estimating relations using SPSS software. The findings show system quality has most influence on dependent variables, and after that, information quality has the second order. System expertise, flexibility, and service quality also influence on user satisfaction and perceived usefulness. Finally all of the hypothesis were approved.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Information systems
  • Managing Business Process
  • user satisfaction
  • Delone and McLean’s Model
  • Sahin and Shelly’s Model

 

1. انواری رستمی، ع. ا. (1375). آشنایی با مبانی سیستم­های اطلاعات مدیریت. تهران: طراحان ناشر.

2. دولتی میاب، ب. (1393). طراحی و تبیین مدل سنجش رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک. تهران: (رساله دکترا)، دانشکده مدیریت دانشگاه شهید بهشتی تهران.

3. شرکت مهندسی نرم­افزار رایورز، (1393). پایگاه دانش، قابل دسترسی در آدرس  http://bpms.rayvarz.com

4. رضاییان، ع. (1384). تجزیه و تحلیل و طراحی سیستم (چاپ هشتم). تهران: انتشارات سمت.

5. رضاییان، ع. (1384). سیستم اطلاعات مدیریت (مدل سازی اطلاعات) (چاپ پنجم). تهران: سمت.

6. زارع، ع. (1389). ارایه مدل موفقیت سیستم­های برنامه­ریزی منابع سازمان در سازمان­های به­کارگیرنده این­گونه سیستم­ها در ایران. تهران: (پایان نامه کارشناسی ارشد)، دانشکده مدیریت دانشگاه شهید بهشتی.

7. زیدهی، م. ح. (1392). نقش سیستم­های اطلاعاتی مدیریت در سازمان­های امروزی. دومین همایش ملی علوم مدیریت نوین. گرگان.

8. سیادت، سید حسین و مظاهری، الهام (1394). کاربرد راهکارهای برتر در بازمهندسی فرآیند نظام پیشنهادها در شرکت بهره­برداری متروی تهران، چشم­انداز مدیریت دولتی، شماره 18، 116- 93.

9. سیادت، سید حسین؛ جهانی، سعیده؛ و شفاهی، سارا (1394). مهندسی مجدد و بهبود فرآیندها در سازمان شهرداری (مطالعه موردی: شهرداری مشهد)، اولین همایش ملی چالش­های مدیریت فناوری اطلاعات در سازمان­ها و صنایع، تهران، ایران.

10. کشته­گر، ع. جعفری، ح.، و کرمی مهر، م. (1392). ارزیابی موفقیت سیستم­های اطلاعاتی سازمان آموزش و پرورش استان فارس با به­کارگیری مدل اصلاح شده دلون و مک لین. اولین کنفرانس ملی حسابداری و مدیریت، شیراز، موسسه بین­المللی آموزشی و پژوهشی خوارزمی.

11. لاودن، ک. و لاودن، ج. (2006). سیستم­های اطلاعات مدیریت: اداره کردن بنگاه­های دیجیتالی. (ا. هرمزی, مترجم) تهران: انتشارات به آوران.

12. موحدی, م., و عاسبی, م. (1377). بررسی تطبیقی نقش مدیران عالی در پیاده­سازی و به­کارگیری سیستم‌های اطلاعاتی با تاکید بر DSS در سیستم­های دولتی ایران و خارج از کشور. دانش مدیریت11 (43)، 24-52.

13. نیک نفس، ع.، و الهی، ش. (1389). مدل سنجش موفقیت نرم­افزارهای متن باز در ایران: دیدگاه رضایت کاربران نهایی. فصلنامه علمی پژوهشی پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران، 83-102.

14. Delone, w., & Mclean, E. (2003). The DeLone and McLean model of information systems success: a ten-year update. J Manag Inf Syst, 19(4), 9-30.

15. Ismail Sahin, M. S. (2008). Considering Students’ Perceptions: The Distance Education Student Satisfaction Model. Educational Technology & Society, 216-233.

16. Ives B, O. M. (1983). The measurement of user information satisfaction. Commun ACM, 26(10), 785–793.

17. Ives, & Olson. (1984). User involvement and MIS success: a review of research. management science.

18. Narasimhaiah Gorla a, T. M. (2010). Organizational impact of system quality, information quality, and service quality. Strategic Information Systems.

19. Petter SDW, D. W. (2008). Measuring information systems success: models, dimensions, measures, and interrelationships. Eur J Inf Syst, 17, 236-263.

20. Poelmans, S., Reijers, H. A., & Recker, j. (2013). Investigating the success of operational business process management systems. NewYork: Inf Technol Manag.

21. Seddon, P., & Kiew, M. S. (1996). A partial test and development of Delone and mclean’smodel of IS success. Australia: Australian Journal of Information Systems.

22. Siadat, S. H., and F. Ghaffari, (2015). Banking Processes Need Reengineering. Asian Journal of  Research in Banking and Finance, 5(2), 1 - 11.

23. Siadat, S. H., and Hemmati, R. (2014). Improving Business Processes by Best Practices (A Case Study of Bank Commercial Civil Partnership Process), Management and Administrative Sciences Review. 3(5), 683 – 699.