راهبرد پویایی‌شناسی تأثیر دانش بر عملکرد و پایدارسازی رضایت مشتریان

نوع مقاله: علمی-

نویسندگان

1 دانشیار، دانشگاه یزد

2 استادیار، دانشگاه یزد

3 دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشگاه یزد

چکیده

هدف از این تحقیق شناسایی و تحلیل تأثیرگذاری مدیریت دانش بر عملکرد سازمانی و رضایت مشتریان است. باتوجه به ماهیت پویای مدیریت دانش و همچنین تبعیت عملکرد سازمانی از تحولات محیطی، از مدل پویایی سیستم در این مطالعه استفاده شده است. برای این منظور، ابتدا مدل‌ علی طراحی شد. سپس، مدل جامع جریان طراحی شد و درنهایت سناریوها طراحی شدند و مورد آزمون قرار گرفتند. ابزار گردآوری داده‌های تحقیق، پرسشنامه‌هایی با ساختار و نیمه‌ساختار است که از طریق مصاحبه با گروه کانونی در کارخانه فولاد آلیاژی ایران-یزد و همچنین استفاده از مستندات این سازمان انجام شده است. به ‌رازش مدل‌ها و تحلیل حساسیت بر پایه سناریوها نشان می‌دهد که با استقرار مناسب نظام مدیریت دانش در سازمان و توجه به تحقیق و توسعه و فعالیت‌های آموزشی در سازمان و همچنین افزایش میزان مستندسازی و اشتراک‌گذاری دانش، سودآوری سازمان افزایش یافته و همچنین میزان رضایت مشتریان سازمان به‌سمت بهبود و پایدارسازی حرکت می‌کند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Dynamics Strategy of Effect of Knowledge on Performance and Customer Satisfaction Stabilization

نویسندگان [English]

  • Seyed Habib Allah MirGhafoori 1
  • Ali Morovvati Sharif Abadi 2
  • Morteza Maddah 3
1 Associate Professor,Yazd University
2 Assistant Professor
3 MA Student, Yazd University
چکیده [English]

This research intended to identify and analyze the effects of components of knowledge management on organizational performance and customer satisfaction. Considering the dynamic nature of the knowledge management, system dynamic model is used. For this purpose, firstly causal diagrams loop was modeled; then stock-flow diagram was designed and scenarios were designed and tested. This research has been done by coded and semi-structured questionnaire that has been designed through Focus Group interviews with the experts and top managers of Yazd Alloy Steel Company; and using of these organizational documents. Model fitness and sensitivity Analysis based on scenarios showed that implementation of appropriate knowledge management system and paying attention to R & D and training activities in the organization and also increasing the documentation and knowledge sharing, the profitability and customer satisfaction of the organization will be improved and stabilized.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Knowledge Management
  • system dynamics
  • Profitability
  • Customer Satisfaction
1. خیراندیش، مهدی؛ و افشارنژاد، علیرضا (1381). استراتژی‌های مدیریت برای دانش شخصی و سازمانی. مجله مدیریت دانش، 6 (1)، 31-39.
2. اخوان‌صراف، احمدرضا؛ کافی، فریناز؛ و گل‌گویی، آمنه (1387). مدیریت دانش در شرکت‌های مشاوره مدیریت. ماهنامه تدبیر، 194.
3. فرهودی، فائزه؛ و درودی، فریبرز (1387). لزوم به‌کارگیری مدیریت دانش در افزایش سطح کیفی فعالیت‌های سازمان‌های نوین. علوم و فناوری اطلاعات. پژوهشگاه اطلاعات و مدارک علمی ایران. انجمن کتابداری و اطلاع‌رسانی. SCOPUS و LISA: نمایه در.
http://www.irandoc.ac.ir/jrnl.htm
4. ابن‌رسول، سیداصغر؛ طرهانی، فرزاد؛ و لطفی، اسماعیل (1386). روش پیاده‌سازی و توسعه مدل کارت امتیازی متوازن در سازمان‌های صنعتی. سومین کنفرانس ملی مدیریت عملکرد. 15-16.
5. مروتی‌شریف‌آبادی، علی (1389). ارائه مدلی برای پیکره‌بندی زنجیره تأمین در صنعت فولاد با استفاده از رویکرد پویایی سیستم (پایان‌نامه دکتری). دانشگاه تهران.
6. حمیدی‌زاده، محمدرضا (1390). مدیریت دانش و دانایی. قم: انتشارات یاقوت.
7. حمیدی‌زاده، محمدرضا (1379). پویایی‌های سیستم. تهران: انتشارات دانشگاه شهیدبهشتی.

8. Choi, B., & Lee, H. (2002). Knowledge management strategy and its link toknowledge creation process. Expert Systems with Applications, 23 )8(,173-187.
9. Kalling, T. (2003). Knowledge management and the occasional links withperformance. Journal of Knowledge Management, 7 )8(, 67-81.
10. Germain, R., Droge, C., & Christensen, W. (2001). The mediating role of operations knowledge in the relationship of context with performance. Journal of Operations Management, 19) 2), 453–469.
11. Grant, R. M. (1996). Prospering in dynamically competitive environments: Organizational capability as knowledge integration. Organization Science, 7(2), 375–388.
12. Nam-Hong Yim., Soung-Hie Kim., Hee-Woong Kim., & Kee-Young, Kwahk. (2004). Knowledge based decision making on higher level strategic concerns: system dynamics approach. Expert Systems with Applications, 27, 143–158.