تبیین و ارزیابی الگوی وفاداری رضایت از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی

نوع مقاله: علمی-

نویسندگان

1 استادیار، دانشگاه شهید بهشتی

2 کارشناسی ارشد، دانشگاه شهید بهشتی

چکیده

مشتریان رضایت‌مندی که همچنان وفادار باقی می‌مانند، دوباره اقدام به خرید کرده و مشتریان دیگر را نیز دعوت به خرید از شرکت می‌کنند، در چنین شرایطی بانک‌ها توجه ویژه‌ای نسبت به بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی خود جهت افزایش رضایت مشتریان و ایجاد وفاداری به نام تجاری خود دارند. در این راستا پژوهش حاضر با هدف شناسایی، توصیف و بررسی مهم‌ترین عوامل تأثیرگذار کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر وفاداری به نام تجاری و رضایت مشتریان در بانک‌ها می‌باشد و در نهایت با بررسی رابطه میان ابعاد این سه متغیر، راهکارهایی ارائه شده است. مدل ارائه شده بر حسب مدل‌های کیفیت خدمات الکترونیکی، وفاداری به نام تجاری و رضایت مشتری می‌باشد. به همین منظور پرسشنامه‌ با استفاده از مدل سروکوال مشتریان و بهره‌گیری از متغیرهای تأثیرگذار بر کیفیت خدمات خدمات الکترونیک طراحی و با توزیع در سه شعبه برتر بانک کشاورزی در تهران، ۱۹۱ پرسشنامه جمع­آوری شد. نتایج بر اساس تحلیل رگرسیون و همبستگی گویای آن است که توجه بیشتر در بلندمدت بر بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی، باعث وفاداری و رضایت بیشتر مشتریان می‌شود که این مهم باعث سود بیشتر، جایگاه بهتر بانک می‌شود.
مشتریان رضایتمندی که همچنان وفادار باقی می‌مانند،دوباره اقدام به خرید کرده و مشتریان دیگر را نیز دعوت به خرید از شرکت می‌کنند، در چنین شرایطی بانک‌ها توجه ویژه‌ای نسبت به بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی خود جهت افزایش رضایت مشتریان و ایجاد وفاداری به نام تجاری خود دارند. دراینراستاپژوهشحاضرباهدفشناسایی، توصیف و بررسی مهم‌ترینعواملتأثیرگذار کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکیبر وفاداری به نام تجاری و رضایت مشتریان در بانک‌ها می‌باشد و در نهایتبا بررسی رابطه میان ابعاد این سه متغیر، راهکارهایی ارائه شده است.مدلارائهشدهبرحسبمدل‌های کیفیت خدمات الکترونیکی، وفاداری به نام تجاری و رضایت مشتری می‌باشد.بههمینمنظورپرسشنامه‌ بااستفادهازمدلسروکوال مشتریانوبهره‌گیریازمتغیرهایتأثیرگذاربر کیفیت خدمات خدماتالکترونیکطراحیوبا توزیع در سه شعبهبرتربانک کشاورزی در تهران، ۱۹۱ پرسشنامه جمع­آوری شد. نتایج بر اساس تحلیل رگرسیون و همبستگی گویای آن است که توجه بیشتر در بلندمدت بر بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی، باعث وفاداری و رضایت بیشتر مشتریان می‌شود که این مهم باعث سود بیشتر، جایگاه بهتر بانک می‌شود.
 

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Explanation and Evaluation of E-banking Service Quality, Satisfaction and Loyalty Model

نویسندگان [English]

  • Manizhe Gharacheh 1
  • Maryam Akhavan Kharazian 1
  • Mohammad Hasan Ahmadi 2
1 Assistant Professor, shahid Beheshti University
2 MA, Shahid Beheshti University
چکیده [English]

     Customer satisfaction and loyalty is an integral part of the business, customer satisfaction and still remain faithful, re-buys and purchases from other customers are also invited to participate,In such circumstances, banks pay special attention to improve their e-service quality to increase customer satisfaction and loyalty to their brand of,In this regard, the present study aims to identify, describe and evaluate the main factors affecting electronic banking service quality on brand loyalty and customer satisfaction are the banks, Finally, the review of the relationship between these three variables, the solutions offered. This model is based on models of electronic service quality, brand loyalty and customer satisfaction. For this purpose, a questionnaire using SERVQUAL model of customer and taking advantage of the e-service quality variables were developes, In Tehran with a sample size of 200 customers a superior three branches of the Agricultural Bank were collected from a total of 191 questionnaires have been answered,And the method of linear regression analysis, correlation and Friedman test was used to analyze the data, The results indicate that more attention on improving the quality of e-services in the long term, lead to greater customer loyalty and satisfaction is important to make more profit bank and will better position …

کلیدواژه‌ها [English]

  • E-Service quality
  • Brand Loyalty
  • Customer Satisfaction
  • Electronic banking
 

1. عبدالوند، محمدعلی، بازاریابی خدمات، ماهنامه تخصصی بازاریابی- شماره ۲۱- تهران ص ۲۱ -۱۳۸۲

2. داور ونوس و میترا صفائیان، بازاریابی خدمات بانکی، نشر نگاه- تهران ۱۳۸۱

3. Alagheband, P. (2005). Adoption of electronic banking services by Iranian customers. Retrieved June 12, 2011,http://epubl.luth.se/1653-187/2006/49/LTU-PB-EX-649-SE.pdf

4. Allard C.R. van Riel, Veronica Liljander, Petra Jurriëns, (2001). "Exploring consumer evaluations of e-services: a portal site",International Journal of Service Industry Management, Vol. 12 Iss: 4 pp. 359 – 377

5. Baloglu, S, (2002). "Dimensions of customer loyalty: separating friends from well wishers", Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly, Vol.43, pp.47-59

6. Blount, Y., Castleman, T., Coulthard, D., (2005). ‘eCommerce in Service Industries: Extending the Socio-Technical Paradigm’, Proceedings of the ACIS Conference, Manly, Sydney. November 30 to December 2. 2005.

7. Caruana, A. (2002). Service loyalty. The effects of service quality and the mediating role of customer

8. Cronin, J.J. Jr and Taylor, S.A. (1992). “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, July, pp. 55-68.2- Rice,

customer perceptions of market orientation and the impact on satisfaction. European Journal of Marketing, 37, 1/2, 197-218.

9. Daniela, R. and Dospinescu,O. (2004). The Adoption Electronic Banking Services In Developing Countries, Department Of Business Information System, Bd Carol Inr.

10. Davis-sramek, B., Mentzer, T.J, Sank, P.T, (2007). creating Consumer durable retailer Customer loyalty through order fulfillment service operations, Journal of operations management.

11. Ennew, C., Reed, G. and Binks, M. (1993). “Importance-performance analysis and the measurement of SQ”, European journal of marketing, Vol. 27, No.2, pp: 59- 70.

12. Eugene Sivadas, Jamie L. Baker-Prewitt, (2000) "An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, and store loyalty", International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 28 Iss: 2, pp.73 – 82

13. Garbarino, Ellen and Mark S Johnson (1999). The different roles of satisfaction, trust, and Commitment in customer relationships, Journal of Marketing, 63 (2), 70-87

14. Gilbert, P., Clark, M., Hempel, S., Miles, J.N.V. & Irons, C. (2004) Criticising and reassuring oneself: An exploration of forms, styles and reasons in female students. British Journal of Clinical Psychology, 43, 31-50.

15. Gounaris Spiros, Sergios Dimitriadis and Vlasis Stathakopoulos (2010), “An examination of the effects of service quality and satisfaction on customers’ behavioral intentions in e-shopping, Journal of Services Marketing, 24/2 (2010) 142–156.

16. Grewal, B. et al. 2004, Management of Public Expenditure: International Experience, Report prepared for the Ministry of Finance, People’s Republic of China, May.

17. Gronroos, C. (2004). Service management and marketing: a customer relationship management approach. Chichester, NY.: Wiley

18. Hackman, D., Gundergan, S.P., Wang, P. and Daniel, K. (2006), “A service perspective on modeling intentions of online purchasing”, Journal of Services Marketing, Vol. 20 No. 7, pp. 459-70. 7- Keaveney, S.M. (1995), “Customer switching behavior

19. Halstead, D. (2004) ‘Characteristics and internet marketing strategies of onlineauction sellers’, Int. J. Internet Marketing and Advertising, Vol. 1, No. 1,pp.24–37.

20. Hart, C., Heskett, J. & Sasser, W. E. J. (1990) The Profitable Art of Service Recovery. Harvard Business Review, 68, pp. 148-156.

21. Hesselink M., Wiele A. van der and Boselie P., (2002), The importance of customer satisfaction in organisational Hill/Irwin, New York, NY.

22. Huang, W.-X. (۲۰۰۷). “Institutional Banking for Emerging Markets: Principles and

intentions towards services“, International Marketing Review Vol. ۲۶ No. ۶.

23. Johan Anselmsson, Ulf Johansson, (2007) "Corporate social responsibility and the positioning of grocery brands, Vol. 35 Iss: 10, pp.835 – 856

24. Krepapa, A., Berthon, P., Webb, D., & Pitt, L. (2003). Mind the gap: An analysis of service provider versus

25. Kressmann F, Sirgy MJ, Herrmann A, Huber F, Huber S, Lee DJ. (2006) Direct and Indirect Effects of Self-image Congruence onBrand Loyalty. Journal of Business Research, 59: 955-964.

26. Leino, T. (2001), “Itsena¨iska¨yto¨n johtaminen tietohallinnon osa-alueena (Management of end-user computing as part of data administration)

27. Levesque, Terrence and Gordon H. G. McDougall (1996),“Determinants of Customer Satisfaction in Retail Banking,”

28. Lii, Y. (2009). "Amodel of e-loyalty in the online banking", Economic Bulletin, Vol. 29, No. 2, pp.891-902

29. Luis Casalo, Carlos Flavian, Miguel Guinaliu, 2007, "The role of perceived usability, reputation, satisfaction and customer familiarity on the website loyalty formation process", Computer in Human Behavior xxx (2007) xxxxxx.

30. Meller J.J., Hansan T., (2006) "An Empirical examination of brand loyalty" Journal of Product & Brand Management, Vol.15, No.7, pp.442-449

31. Mohammed Al-Hawari and Tony Ward,2007, Marketing Intelligence & Planning Vol. 24 No. 2, 2006 pp. 127-147

32. Mowen, J. C. and M. Minor, Consumer Behavior: A Framework, Prentice Hall, Inc., 2001. This book has been translated into Chinese, Spanish, and Portuguese. non-customers, International Journal of Bank Marketing Vol. ۲۷ No. ۴, pp. ۳۱۵-۳۳۴.

33. Oliver, R., 1999, whence Customer loyalty?, Journal of Marketing, No 63, P.P 33-44.

Paper No. 02-100. Marketing Science Institute, Cambridge, MA.

34. Parasuraman, A., Zeithaml, V., Malhorta, A., 2005. E-S-QUAL: a multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Retailing 64 (1), 12-40.

35. Pascale Quaester & Ai Lin Lim, (2001) “Product involvement, brand loyalty: Is there a link?”, Journal of Product & Brand Management, Vol.10, No.1, pp.25-37

36. Russel- Bennet, R, Mc coll- Kennedy,R.Janet,coote, v.leonard, 2007,Involvement,satisfaction, and brand loyalty in a small business services setting, Journal of Business Research, No 60,PP 1253-1260 satisfaction with internet shopping”, Electronic Markets, Vol. 11 No. 3, pp. 148-54.

37. Santos, J. (2003). “E-Service Quality: A Model of Virtual Service Quality Dimensions”, Managing Service Quality, Vol. 13, No. 3:233-46, 2003.

satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7/8), 811-828.

38. Shakil ahmad muhammad, Rashid Shahid, Tahir Masood Muhammad, UI M ujeeb Ehtesham, 2011, E-Banking: A case Stady of ASKARI COMMERCIAL BANK PAKISTAN,Journal of management & Marketing, vol IX. Issue 2011/2

39. Shamdasani, P., Mukherjee, A. and Malhotra, N. (2008). Antecedents and consequences of service quality in consumer evaluation of self-service Internet technologies. The Service Industries Journal, 28 (1), 117-138.

40. Soyoung Kim, Leslie Stoel, 2004, " Apparel retailers: website and satisfaction", Journal of retailing and consumer services, 11(2004), pp 109- 117.

41. Trocchia, J.P. and Janda, S. (2003), “How do consumers evaluate internet retail service quality?” Journal of Services Marketing, Vol. 17 No. 3, pp. 243-53.

42. Wang YM, Wang YM, Schreiber A, Konietzko N, Teschler H. Fibrinogen levels and obstructive sleep apnea in ischemic stroke. Am J Respir Crit Care Med 2000;162:2039– 2042. 31. Rangemark

43. Wolfinbarger, M. and Gilly, M.C. (2001), “Shopping online for freedom, control and fun”, California Management Review, Vol. 43 No. 2, pp. 34-55. 23- Youngwa

44. Yuksel A, Yu¨ksel F, Bilis Y (2010) Destination attachment: effects on customer satisfaction and cognitive, affective and conative loyalty. Tour Manage 31(2):274–284

45.  Zeithaml V. A, Berry L. L. (2008), “research note: more on improving service quality management”, Journal of Retailing, Vol.69 No.1.

46. Zeithaml, V., Parasuraman, A. & Malhotra, A., “Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 30, No. 4, 362-375, 2002