طراحی و اعتباریابی مدل بازدارندگی جابجایی مشتریان صنعت لوازم خانگی

نوع مقاله: علمی - پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران

2 استادیار، دانشگاهشهید بهشتی، تهران

3 استاد، دانشگاه شهید بهشتی، تهران

4 استادیار، دانشگاه شهید بهشتی، تهران

چکیده

در دنیای رقابتی امروز کالاها و خدمات ارائه شده از سوی شرکت‌‏های رقیب روزبه‏‌روز شباهت بیشتری به یکدیگر پیدا می­‌کند و به سختی می‏توان مشتری را با ارائه خدماتی بدیع در بلندمدت شگفت‌‏زده کرد؛ زیرا نوآورانه‌‏ترین خدمات، خیلی زود از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می‏‌گردد. درنتیجه، سرمایه‏‌گذاری بر روی کسب رضایت مشتری، یک سرمایه­‌گذاری اثربخش و سودمند برای شرکت‌‏ها خواهد بود. در همین راستا یکی از عناصر مهم در دستیابی به مزیت رقابتی، توجه به عوامل بازدارندة جابجایی می‌­باشد. در این تحقیق تلاش می‌‏شود عوامل بازدارندة جابجایی مشتری در صنعت لوازم خانگی مورد شناخت و ارزیابی قرار گیرد و سپس بررسی شود آیا این عوامل بازدارنده می‌­تواند منتهی به افزایش رضایت یا ارزش درک شدة مشتریان گرددیا خیر. بنابراین،330 پرسشنامه بین مشتریان محصولات لوازم خانگی ال‏جی و شرکت مشتریان گلدیران توزیع گردید و فرضیه‌­های تحقیق براساس آنها مورد تجزیه­‌و­تحلیل قرار گرفت.
 
در دنیای رقابتی امروز کالاها و خدمات ارائه شده از سوی شرکت‏های رقیب روزبه‏روز شباهت بیشتری به یکدیگر پیدا می­کند و به سختی می‏توان مشتری را با ارائه خدماتی بدیع در بلندمدت شگفت‏زده کرد؛ زیرا نوآورانه‏ترین خدمات، خیلی زود از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می‏گردد. درنتیجه، سرمایه‏گذاری بر روی کسب رضایت مشتری، یک سرمایه­گذاری اثربخش و سودمند برای شرکت‏ها خواهد بود. در همین راستا یکی از عناصر مهم در دستیابی به مزیت رقابتی، توجه به عوامل بازدارندة جابجایی می­باشد. در این تحقیق تلاش می‏شود عوامل بازدارندة جابجایی مشتری در صنعت لوازم خانگی مورد شناخت و ارزیابی قرار گیرد و سپس بررسی شود آیا این عوامل بازدارنده می­تواند منتهی به افزایش رضایت یا ارزش درک شدة مشتریان گرددیا خیر. بنابراین،330 پرسشنامه بین مشتریان محصولات لوازم خانگی ال‏جی و شرکت مشتریان گلدیران توزیع گردید و فرضیه­های تحقیق براساس آنها مورد تجزیه­و­تحلیل قرار گرفت.
 
 

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Design and Validation of a Model of Customers Switching Barriers in Appliances Industry

نویسندگان [English]

  • Mitra Mohajeri 1
  • Ahmad Roosta 2
  • Mohammad Reza Hamidizadeh 3
  • Mahmood Hosseini 4
1 Ph.D. Student, Shahid Beheshti University, Tehran
2 Assistance Professor, Shahid Beheshti University, Tehran
3 Professor, Shahid Beheshti University, Tehran
4 Assistance Professor, Shahid Beheshti University, Tehran
چکیده [English]

In competitive world where such goods or services offered by competing firms are more similar to each other every day, it is hard to make surprise the customer in long-term via even creative services, because most innovative services quickly imitated by competitors and offered to market, in result investment on customer satisfaction is effective and profitable investment for companies. In this regard, an important element in achieving competitive advantage is concerning to customer switching barriers. In this study attempts to identify and evaluate the customer switching barriers in the appliances industry, and then deliberate whether the customer switching barriers can lead to increase customer satisfaction and value. Therefore, 330 questionnaires were distributed between LG products and Goldiran services customers.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customers Switching Barriers
  • Customer Value
  • Customer Satisfaction

 

1. بازرگان، عباس؛ سرمد، زهره؛ و حجازی، الهه (1384). روش تحقیق درعلوم اجتماعی، تهران: نشر آگاه.  

2. خاکی، غلامرضا (1378). روش تحقیق با رویکردی به پایان­نامه نویسی، مرکز تحقیقات علمی کشور، تهران: کانون فرهنگی انتشارات درایت.

3. عزیزی، شهریار؛ درویشی، زهرا ونمامیان، فرشید (1390). بررسی عوامل تعیین­کننده ارزش برند با رویکرد مالی در شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، چشم انداز مدیریت بازرگانی، 6 (39) ، 32-9.

4. موتمنی، علیرضا، مرادی، هادی و همتی، امین (1389). تأثیر شخصیت و نام تجاری بر وفاداری مشتریان، چشم انداز مدیریت بازرگانی،4(37)، 89-105.

5. Aydin, S., Ozer, G., & Aasil, O. (2005). Customer loyalty and the effected of switching cost as a moderator variable: A case in the Turkish mobile phone market. marketing intelligence & planning, 23(1), 89-113

6. Simon, B., SeigyougAuh, J. & Smalley, k. (2005). Customer Relationship Dynamics: service Quality and Customer Loyalty in the Context of Varying Levels of Customer Expertise and Switching Costs. Journal of the Academy of Marketing Science, 39(2), 196-83

7. Berry, L & Parasuraman, A. (1991). Marketing Services: Competing through Quality, Free Press, New York.

8. Bloemer, J. & Kasper, P. (1995). The Complex Relationship between Consumer Satisfaction and Brand Loyalty. Journal of Economics Psychology, 16(2), 311-29

9. Bodet, G. (2008). Customer Satisfaction and loyalty in service, two concepts, four constructs, several relationships. Journal of Retailing and Consumer service,15, 156-162.

10. Bozzo, C. (2002). Understanding inertia in an industrial context. Journal of Customer Behavior, 1(3), 335-355.

11. Caruana, A. (2003). the Impact of Switching Costs on Customer Loyalty: A Study among Corporate Customers of Mobile Telephony. Journal of Targeting. Measurement and Analysis for Marketing, 12(3), 256-68

12. Colgate, M & Lang, B. (2001). Switching barriers in consumer markets: An investigation of the financial services industry.The Journal of Consumer Marketing, 18(4/5), 332-347.

13. Gan Ch., Cohen D., Cems M. & Chong E. (2006). A survey of Customer Retention in the New Zealand Banking Industry. Banks and Bank Systems , 1(4), 83-99

14. Gronroos, Ch. (1990). Relationship Approach to Marketing in Service Contexts: The Marketing and Behavior Interface. Journal Business Research, 20(1), 3-11

15. Jen W. & Tang- Jung L. (2003).  Effects of Service Quality, customer Satisfaction and Switching Barriers on Passenger Behavioral Intentions in Scheduled Coach Service. International Journal of Service Industry Management, 11 (5), 470-490

16. Jones, M. A., Mothersbaugh, D. L. & Beatty, S. E. (2000). Switching Barriers and repurchase intentions in services. journal of retailing, 76(2), 259-274

17. Jones, M.A., D. L. Mothersbaugh, & Beatty S. E. (2002). Why Customers Stay: Measuring the Underlying Dimensions of Services Switching Costs and Managing Their Differential Strategic Outcomes. Journal of Business Research, 55(6), 441-50

18. Kalyanaram, G. & John, D.C. (1994). An Empirical Analysis of Latitude of Price Acceptance in Consumer Package Goods. Journal of Consumer Research, 21(3), 408-19

19. Kim M. Park M. & Jeong, D. (2004). The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services.  journal of Telecommunications Policy, 28, 145–159

20. Lam, Y., Venkatesh Sh., Krishna, E. & Bvsan M. (2004), Customer Value, satisfaction, Loyalty and Switching Costs: An Illustration from a Business to Business Service Context. Journal of the Academy of Marketing Science, 32(3), 293-311

21. Liu, Chang-Tzer, Guo, M. Y. & Lee, Ch. (2011). The Effects of Relationship Quality and switching Barriers on Customer Loyalty. International Journal of Information Management, 31, 71-79

22. Patterson, P. & Smith, T. (2003). A cross cultural study of switching barriers and propensity to stay with service providers. Journal of Retailing, 79, 107-120.

23. Ping, R. (1993). The effects of satisfaction and structural constraints on retailer exiting, voice, loyalty, opportunism, and neglect. Journal of Retailing, 69( 3), 320-352.

24. Ranaweera, C. & Neely, A. (2003). Some moderating effects on the service quality-customer retention linkInternational Journal of Operations and Production Management, 23(2), 230-248.

25. Sivakumar, K. & Raj, S.P. (1997). Quality Tier Competition: How Price Change Influences Brand Choice and Category Choice. Journal of Marketing, 61(3), 71-85

26. Sharma, N. & Patterson, P. (2000). Switching costs in key account relationships.International Journal of Service Industry Management, 11(5), 470-490.

27. Valenzuela F. R. (2012). The Effect of Switching Barriers Type on customer Loyalty. International Review of Business Research papers, 8(1), 1-19

28. White, L. & Yanamandram, V. (2004). Why customers stay: Reasons and Consequences of Inertia in Financial ServicesManaging Service Quality, 4(2/3), 183-194.

29. Zeelenberg, M. & Pieters, R. (2004). Beyond Valence in Customer Dissatisfaction: a review and new findings on behavioral responses to regret and disappointment in failed services. Journal of Business Research, 57(4), 445-455.