تبیین و سنجش مدل راهبردی کیفیت خدمات

نوع مقاله: علمی-

نویسندگان

1 عضو هیأت علمی دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی

2 کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی

چکیده

کیفیت در سازمان‌های خدماتی در طی فرایند ارائه خدمت و در تقابل بین مشتری و ارائه ‌دهنده خدمت رخ می‌دهد. برای سنجش کیفیت خدمات، در واقع باید تفاوت بین آنچه که مشتریان احساس می‌کنند که باید دریافت کنند و آنچه که به طور واقعی ارائه می‌شود مورد سنجش قرار ‌گیرد. در این تحقیق با مطالعه درباره ویژگی‌ها و مدل‌های کیفیت خدمات، پنج شاخص از سنجه‌های کیفیت، شناسایی شدند و این شاخص‌ها یا سنجه‌ها از طریق فرایند تحلیل شبکه‌ایی وزن‌دار گردیدند. وزن‌های اولویت‌بندی شده به نوبه خود، در مدل برنامه‌ریزی آرمانی به کار گرفته شدند تا در گزینش بهترین مجموعه از ابزارهای سنجش کیفیت خدمات برای اهداف مربوط به مشتری به کار گرفته شوند. این تحقیق راهی را برای تصمیم‌گیری پیشنهاد می‌کند که وزن‌دار کردن (اولویت‌بندی) سنجه‌های کیفیت خدمات ویژه یک سازمان را ممکن می‌سازد؛ محدودیت‌های منابع دنیای واقعی (بودجه، ساعت، نیروی کار و غیره) را در نظر دارد و بهترین مجموعه از ابزارهای سنجش کیفیت خدمات را انتخاب می‌کند. همچنین در این تحقیق دو مبحث مهم مطرح می‌شود که اولاً: چگونه در صنعت خدمات می‌توان درباره ابزار سنجش کیفیت خدمات تصمیم‌گیری کرد و آن تصمیمات را به کار بست و ثانیاً چگونه می‌توان از فرایند تحلیل شبکه‌ایی و برنامه‌ریزی آرمانی استفاده نمود. ضمناً یک مطالعه موردی نیز در این تحقیق صورت گرفته است تا کاربردی بودن این مدل ترکیبی را نشان دهد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Explanation and Measuring Service Quality Strategic Model

نویسندگان [English]

  • Hassan Farsijani 1
  • Omid Zandi 2
1 Faculty Member, Faculty of Management & Accounting, Shahid Beheshti University, Tehran, Iran
2 Master of Industial Management, Faculty of Management & Accounting, Shahid Beheshti University, Tehran, Iran
چکیده [English]

Quality in service organizations takes place in the process between customer and service provider. In fact, for determining service quality, the difference between what customers feel that they will receive and what in reality provide is measured. In this paper, using the studies of service quality attributes, five sets of quality measures were identified and these indicators or measures, through the analytical network process (ANP), are then weighted. The Priority weights are, in turn, used in a goal-programming model to select the best set of quality control instruments for customer data collection purposes. This article proposes a way that will allow weighting (prioritizing) of a firm's unique service quality measures and considers the real world resource limitations (budget, hour, labor, etc.), and selects the optimal set of service quality measuring tools. This article addresses two important issues: how to incorporate and decide upon quality measure tools in a service industry, and how to incorporate the ANP into the model. A case study is also proposed in this article to show the application of the combined model.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service Quality
  • analytical network process (ANP)
  • Goal programming (GP) and SERVQUAL model
1. اصغرپور، م. (1383)، "تصمیم‌گیری‌های چند معیاره"، تهران: انتشارات دانشگاه تهران.
2. جعفرنژاد، ا و رحیمی، ح. (1383)، "ارائه مدل ترکیبی پیشنهادی کیفیت خدمات (سروکوال) و تجزیه و تحلیل شبکه‌ایی برای رتبه‌بندی موسسات ارئه‌دهنده خدمات: مطالعه موردی موسسات ارائه‌دهنده بیمه تحت نظر بیمه مرکزی"، فصلنامه مدیریت صنعتی، شماره 5، صص 25 – 1.
3. دهقانی، ی. (1382)، "الگوی بهینه کیفیت خدمات پستی جمهوری اسلامی ایران"، فصلنامه مدیریت صنعتی، شماره 2، 71 – 31.
4. قاسمیه، ح. (1381)، مدیریت نمایندگی، انجمن صنفی شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو موسسه فرهنگی- هنری ندای مهرآفرین، صص 34 - 22.
5. قدسی پور، س. ح. (1384)، "فرایند تحلیل سلسله مراتبی"، انتشارات دانشگاه صنعتی امیرکبیر.
6. کاویانی، ح. (1381)، "ماهیت کیفیت خدمات"، فصلنامه مطالعات جهانگردی، صص 41-25.

7. Garvin D. (1987), "Competing on the Eight Dimensions of Quality", Harvard Business Review, 65 (5), 108 – 125.
8. Gronroos, C. (1982), "Strategic Management and Marketing in the Service Sector", Swedish School of Economics and Business Administration, Helsinki, Finland, 56-73.
9. Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1994), "Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Ser‌vice Quality: Implications for Further Research; Journal of Marketing, 58 (1), 111-124.
10. Saaty, L. (2005), "Theory and Applications of the Analytic Network Process", RWS Publications.
11. Sasser, W., Olsen, P., & Wyckoff, D. (1978), "Management of Service Operations: Boston, MA: Text and Cases", Allyn and Bacon, 156–183.
12. Schniederjans, M., & Karuppan, C. (1995), "Designing a Quality Con‌trol System in a Service Organization: A Goal Programming Case Study", European Journal of Operational Research, 81, 249–258.