مدیریت تجربه مشتری و تداوم استفاده مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک

نوع مقاله: علمی - پژوهشی

نویسندگان

دانشگاه اصفهان

چکیده

وفاداری مشتری یکی از راه‌­های ایجاد مزیت رقابتی و از موضوع‌­های مهم در بانکداری الکترونیکی برای دستیابی به سود بیشتر است؛ در حالی‌­که مشتریان، کمتر به بانک خود وفادار هستند و از خدمات الکترونیکی بانک­های مختلف استفاده می­‌کنند. امروزه بانک­‌ها سخت برای جذب مشتریان و حفظ سهم بازار خود با ارائه خدمات نوآورانه مختلف از طریق بانکداری الکترونیکی تلاش می­کنند. بانک‌­ها تقریباً همه روزه کانال­‌های الکترونیکی جدیدی را به خدمات موجودشان اضافه می­‌کنند. در این پژوهش، بخش‌­های مدیریت تجربه مشتری شامل بخش وظیفه‌­ای، مکانیکی و انسانی مورد ارزیابی قرار گرفت و ارتباط آنها با تداوم استفاده مشتریان بررسی شد. نتایج نشان داد همبستگی مثبت بین بخش­های مدیریت تجربه و تداوم استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک وجود داشت. ابزار جمع­‌آوری اطلاعات، پرسشنامه است. جهت شناسایی عوامل تعیین‌­کننده از آزمون همبستگی و جهت اولویت­‌بندی آنها از ابزار شبکه‌­های عصبی مصنوعی استفاده شد. نتایج نشان داد که عوامل کیفیت خدمات، قیمت­‌های وفاداری، اعتماد، رضایت، انتظارات مشتری، جذابیت، شایستگی کارکنان و سهولت استفاده تعیین­‌کننده تداوم استفاده در خدمات بانکداری الکترونیک ملت است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Customer Experience Management and Persistence using Customers of Electronic Services Persistence

نویسندگان [English]

  • Azarnoosh Ansari
  • Ali Sanayei
Isfahan University
چکیده [English]

Not only enhance the attractiveness of e-service quality, and extended free choice, and compare product information display is Safe and secure environment but also enhance customer loyality and customer satisfaction and therefore loyalty is to the company.Today, banks are trying for attract customers and maintain their market share by delivering the innovative services using e-banking. Banks always increase new electronic channels into their current services. Because of the loyal customers is the main factor of organizational success, obtaining Loyalty is the concept that in today's business has been considered by organizations.In this study different parts of customer experience management that include functional, mechanic and humanic Clues are evaluated also its relationship with customer loyalty in e-banking services examined. The result showed there is positive correlation between different parts of CEM and Continuous use in e-banking services. In this study, questionnaires were used for data collection. Respectively, to identify and prioritize determinative factors, correlation analysis and artificial neural networks were used. Results showed that in order of importance, Quality of service, loyalty, trust, satisfaction, customer expectations, attractiveness, competence of staff, ease of use are factors that determine customers’ repeat patronage of e-banking services.
 

کلیدواژه‌ها [English]

  • customer experience management
  • E-Service quality
  • E-banking Services
  • Continuous use

 

1. جانفرسا، ف. (1387). مدیرت تجربه مشتری گامی فراتر از مدیریت ارتباط با مشتری. نشریه بانک و اقتصاد، شماره 92، 62-65.

2. ساجدی­فر، علی­اصغر، اسفندیانی، محمدرحیم، وحدت­زاد، محمدرحیم، محمودی آذر، میثم، (1391). ارزیابی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک در اعتمادسازی مشتریان برخط شرکت­های کارگزاری شهر تهران، شماره 11، 47-68.

3. صدقی، عباس، سید جوادین، سیدرضا مطلبی، داود، حسینی، سید جابر، یزدانی، حمیدرضا (1388). بررسی مقایسه­ای مدل­های شاخص رضایت مشتری و ارائه مدلی برای سنجش رضایت مودیان مالیاتی سازمان امور مالیاتی کشور، نشریه مدیریت بازرگانی دانشگاه تهران، شماره 2، 101 – 118.

4. Altintas, M.H., Tokol, T., & Harcar, T. (2007). Perceived quality on Online Stores performance: an empirical research in Turkey. EuroMed Journal of Business, 2 (1), 36-56.

5. Baker, D.A., & Crompton, J .L. (2003). Quality, Satisfaction, and Behavioral Intention . Annals of Tourism Research, 27(3), 758- 804.

6. Berelli, M. (2010). A study on the nature and intensity of Customer Satisfaction by Turkishexporting firms. Advances in International Marketing1, 205-32.

7. Berry, L.L., Wall, E. A., & Carbone L.P. (2006). Service Clue and Customer Assessment of the Service Experience of The Service Experience: Lessons from Marketing. Academy of Management Perspectives , 20(2),43-57.

8. Bielen, F. and N. Demoulin (2007). Waiting time influence on the satisfaction-loyalty relationship in services . Managing Service Quality, 17(2), 174-193.

9. Carbon, L, P., & Haeckel, S, H. (1994). Engineering Customer Experience. Marketing Management, 3(3), 9-19

10. Cohen, D, Gan, Ch. & Yong, H., & Ghoong, E. (2006). Customer Satisfaction:A Study of Bank Customer Retention InNew Zealand , 1.

11. COX, J.C. (2005). Perceived quality on Online Stores performance. Journal of Global Marketing, 19(1), 71-94.

12. Gorr, W. L. (1994). Research prospective on neural network forecasting. International Journal of Forecasting , 10, 1–4.

13. Gupta .S., &Vajic,M. (2000). The Contextual and Dialectical Nature of Experiences .In J.A. Fitzsimmons& M.J. Fitzsimmons (eds).New Service Development .Thousand Oaks, CA: Sage,33-51.

14. Haeckel, S. H., Carbone, L. P. & Berry, L.L. (2003). How to lead The Customer Experience. Marketing Management, 12(1), 18-23.

15. Harrington, M.H & Viyon, T. (2011). Trust in e-commerce in A commercial website A comparative study. Asia Pacific Journal of Marketing, 23(1), 108-126.

16. James, R.C. & Carol, E.B. (2000). Artificial neural networks in accounting and finance: modeling issues. International Journal of Intelligent Systems in Accounting, Finance and Management, 9, 119-144.

17. Jungwon, A. (2009). Perceived quality: the relevance of Online Stores. Journal of Marketing Management, 5(3), 499-515.

18. Lawrence, j. (1994). Introduction to Neural Networks. Nevada City, CA, California Scientific Software Press.

19. Lee, G. & Lin, J. (2008). Market-focused resources, competitivepositioning and firm performance. Journal of Marketing Management, 17(5), 503-20.

20. Lee, M.K.O., Turban E. (2001). A Trust Model for Consumer Internet Shopping. . International Journal of Electronic Commerce ,6(1), 75-91.

21. Mckenna, T. (2011). Customer Satisfaction for Commercial firms in developingcountries, Academy of Marketing Studies Journal, 3 (2), 59-77.

22. Muir, K.A. and Salmen, N. (2007). The relationship between Greek export manufacturers andUK importers: the dimension of exercised power, Journal Marketing Management, 6(3), 239-56.

23. Ogilvy, D. (2002). Loyalty by Design .In S .Smith, Wheeler, J. (Ed), Managing the Customer Experience, Pearson Education Limited: Harlow.

24. Ouyang, Y. (2010). Relationship  between the Financial  Consultants  Service Quality and Customer Trust after Financial Tsunami. Journal of Finance and Economics, 14, 145-158.

25. Poulsson, S, H. G., Kale, S, H. (2004). The Experience Economy and Commercial Experience. The Marketing Review, 4.

26. Reichheld, F.F &  Schefter, P. (2000). E-loyalty:  Your secret weapon on the Web .Harvard Business Review, 78(4), 105-114.

27. Santos, J. (2003). E-Service Quality: A Model of Virtual Service Quality Dimensions,Management  on  Buyer-Seller  Relationship  Satisfaction ,  Industrial  Marketing Management,8.

28. Schmitt, B .H. (2003). Customer Experience management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customer .John Wiley & Sons, New York.

29. Shafer, J. (2009). Factors Effective E-Loyalty of firms: an empiricalinvestigation. Management International Review, 26(4), 33-43.

30. Sharma, A. and Stafford, T.F. (2000). The Effect of Retail Atmospherics on Customer, Perception of Salespeople and Customer Persuasion: An Empirical Investigation .Journal of Business Research, 49(2), 183-191.

31. Stewart, K. (1999). Transference as a means of building trust in World Wide Web Sites . In Proceedings of the 20th ICIS, Charlotte, North Carolina.

32. Syneker, T. S. (2010). E-Loyalty In today's businesses. International Marketing Review, 6(4), 27-40.

33. Ward, T., Al-Hawari, M., and Newby, L. (2009). The Relationship between Service Quality and Retention within the Automated and Traditional Contexts of Retail Banking. Journal of service Management, 20(4), 455-472.

34. Zeithaml, V. A., Parasuraman, a. and Malhotra, a. (2002). Service Quality Delivery through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science. 6.