تحلیلی از فاصله میان انتظارات و واقعیت‌های مصرف: سنجش رضایتمندی مشترکان گاز استان تهران

نوع مقاله: علمی - پژوهشی

نویسندگان

دانشگاه علامه طباطبائی

چکیده

     یکی از متغیرهای کلیدی در مدیریت بازارهای مبتنی بر سرمایه‌داری مصرف، آگاهی و ادراکات مشتریان و مصرف‌کنندگان در مصرف کالاها و خدمات است. این آگاهی و ادراک به نوعی میزان رضایتمندی مصرف­کنندگان را از کیفیت و وضعیت موجود کالا و یا خدمات، در قالب فاصله میان برداشت مشتری از کیفیت عینی کالا یا خدمات در کنار انتظارات آن نشان می‌دهد. در این پژوهش با تأکید بر چنین مفهومی که از الگوی رضایت مشتری ریچارد الیور اخذ شده است، تحلیلی میان‌رشته‌ای عرضه می­شود که در آن فاصله میان انتظارات و واقعیت‌های مصرف (گاز طبیعی) مصرف‌کنندگان اندازه‌گیری شده است. از این‌رو، هدف اصلی این پژوهش بنا بر قلمرو آن، شناسایی فاصله میان انتظارات و واقعیت درک­شده مصرف­کنندگان گاز طبیعی استان تهران است. این پژوهش که در سال 1395 به انجام رسیده از نوع توصیفی- مقایسه‌ای بوده، روش آن پیمایش و ابزار گردآوری داده‌های آن پرسشنامه است. جامعه پژوهش شامل کلیه مشترکان گاز طبیعی استان تهران به تفکیک مشترکان مسکونی، تجاری و صنعتی است. حجم نمونه 1837 مشترک و شیوه نمونه‌گیری آن از نوع  PPSاست. بر اساس یافته‌های این پژوهش در مجموع میزان انتظار کلیه مشترکان گاز طبیعی از شرکت گاز استان تهران بیش از نمره ارزیابی عملکرد عینی این شرکت است. دیگر آنکه نحوه مواجهه مشترکان گوناگون با چنین پدیده‌ای به میزان آگاهی و بعد شناختی آن­ها باز می‌گردد. از این‌رو، ارائه هرگونه تحلیلی از فاصله میان انتظارات و واقعیت‌های مصرف تابعی از کنشگران اجتماعی و تنوع موجود در میان آن‌ها خواهد بود.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

An Analysis of the Gap between Expectations and Consumption: Satisfaction Assessment of Subscribers in Tehran Province

نویسندگان [English]

  • Esmaeel Aalizad
  • Abbas Jong
Allameh Tabataba'i University
چکیده [English]

     One of the key variables in the management of markets is based on consumption is awareness and perceptions of consumers and consumers in the consumption of goods and services. This awareness and perception indicate some kind of consumer satisfaction from the quality and status of the goods or services, in the form of distance between the customer's perceptions of the quality of the goods or services in line with its expectations. In this research, with the emphasis on such a concept drawn from Richard Oliver's Customer Satisfaction Model, an interdisciplinary analysis is presented in which the distance between expectations and the realities of consumption [of natural gas] is measured by consumers. Therefore, the main objective of this study, based on its domain, is to identify the distance between expectations and the perceived reality by various consumers of natural gas in Tehran province. This research, carried out in 1395, is descriptive-comparative, its method and the data collection technique is a questionnaire. The statistical population of this research includes all subscribers of natural gas in Tehran province, including residential, commercial and industrial customers. The sample size of this study is 1837, and the sampling method is PPS. The findings of this research indicate that the total expectation of all natural gas subscribers from Tehran's gas company is more than the objective assessment of the company's objective performance. Another is how the various subscribers encounter with such a phenomenon returns to their awareness and cognitive aspect. Hence, providing any analysis of the distance between the expectations and the realities of the use of the function of the social activists and the diversity among them.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Natural Gas Consumption
  • Expectations
  • Perceived Status
  • Consumer Satisfaction
  • Natural Gas Consumption Management

1. Hamidizadeh, Mohammad Reza (2010). Behavior in Individual and Professional Ethics and After-Sales Services, Ethics in Science and Technology, Edition 5: 84-93

2. Mahdavi, Abdolmohammad (2008). Satisfaction assessment of gas subscribers in Urmia city (post-sale services) and identification of effective factors and providing solutions to increase satisfaction, Applied Management Research Center, Tehran University.

3. Mousavi, Alireza and others (2009). Investigating the Factors Affecting Customer Satisfaction (A New Model); Case Study of Electronics Industries of Nokia Mobile Phone, Journal of Management, 6: 56 - 69

4. Nowroozi, Ramin (1392). Customer Satisfaction Measurement Based on the Model of Customer Satisfaction Index in Europe (ECSI), Dissertation, Directorate General of Ports and Maritime Affairs of Sistan & Balouchestan Province.

5. Oliver, R. L. (2010). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, London: Routledge.

6. Ziyar, Farzad and others (2012). Investigating Effective Factors on Customer Satisfaction Using the Servqual Model, New Marketing Research Journal, 2(6).