ارائه الگو رضایت_اعتماد با تاکید بر هزینه تغییر در صنعت بیمه

نوع مقاله: مستخرج از رساله

نویسندگان

1 گروه مدیریت بازرگانی،واحد تهران شمال،دانشگاه آزاد اسلامی،تهران،ایران.

2 هرمز مهرانی،استاد یار،گروه مدیریت،موسسه آموزش عالی غزالی،قزوین،ایران

3 گروه مدیریت بازرگانی دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه شهیدبهشتی، تهران، ایران

4 دانشیار دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران

چکیده

طی سالهای اخیر، افزایش کلاهبرداری‌های برخی از موسسات بیمه باعث عدم اعتماد مشتریان در مورد انتخاب موسسه بیمه شده است و تا حد زیادی اعتماد و رضایت بیمه‌گزار را تحت تاثیر قرار داده است .ما در این پژوهش به دنبال شناسایی و طراحی مدل رضایت- اعتماد که دو شاخص مهم در جهت وفاداری مشتری است هستیم.چرا که با شناسایی این عوامل موسسات بیمه می توانند استراتژی هایی طراحی کنند که ضامن موفقیت سازمان در بلند مدت شود .مدل پژوهش بر اساس مطالعات پیشین در داخل و خارج از کشور و دیدگاه خبرگان پیشنهاد گردید. ابزار اصلی گردآوری داده‌ها، پرسشنامه است. با جمع‌آوری داده‌های پرسشنامه مدل را بر اساس تحلیل همبستگی و مدل معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزارهای AMOS و SPSS 18 مورد تجزیه و تحلیل قرار دادیم. نتایج حاکی از آن بود که 1) توانایی و صداقت بیمه‌گر بر اعتماد مشتری اثر گذار است 2) اعتماد بیمه گزار به طور معنا داری بر رضایت وی اثر گذار است 3) هزینه‌های تعویض تاثیر گزار بر وفاداری است و رضایت تنها کافی نیست و مشتریان با وجود داشتن رضایت، ممکن است وفادار نمانند.

کلیدواژه‌ها

موضوعات


عنوان مقاله [English]

Present the pattern of trust-satisfaction with special emphasis on swiching cost in insurance industry

نویسندگان [English]

  • sana Haji safar kermanee 1
  • Hormoz Mehrani 2
  • Mohammad Reza Hamidizadeh 3
  • Abas-ali Haji-karimi 4
1 Departmet Of Commercial Management,North Tehran Branch,Islamic Azad University,Tehran,Iran
2 Assistant professor,Department of management,Ghazali Higher education institute.Ghazvin,iran.
3 Department of Business Administration, Faculty of Management and Accounting, Shahid Beheshti Gniversity, Tehran, Iran.
4 Associate professor, Faculty of Management and Accounting Shahid Beheshti University, Tehran, Iran
چکیده [English]

The rising number of insurance fraud scandals during recent years has led to increased uncertainty about insuranc choices. that it can greatly affect the insurer's trust and satisfaction. In this study, we seek to identify and design a Satisfaction-Trust model, which are two very important indicators of customer loyalty. Only when consumer trust-satisfaction in insurance industry is understood can insurers effectively apply corresponding strategies to secure long‐term success. The model was suggested based on previous studies at home and abroad and the views of experts.The main tool for data collection is questionnaire. Finally by collecting data questionnaire based on correlation analysis and structural equation model using AMOS and SPSS 18 software were analyzed. The results indicated that 1) the insurer's ability and honesty affect customer confidence 2) the insurer's trust significantly affected It is effective 3) The costs of switching affect loyalty. And satisfaction alone is not enough and customers may not be loyal despite their satisfaction.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Trust
  • Satisfaction
  • Insurance
  • Loyalty
  • Switching Cost