%0 Journal Article %T تعیین اولویت راهبردی به منظور بهبود کیفیت خدمات مشتریان بانکی %J فصلنامه مطالعات مدیریت راهبردی %I انجمن مدیریت راهبردی ایران %Z 2228-6853 %A سبحانی‌فرد, یاسر %A اخوان خرازیان, مریم %D 2011 %\ 05/22/2011 %V 2 %N 5 %P 149-164 %! تعیین اولویت راهبردی به منظور بهبود کیفیت خدمات مشتریان بانکی %K کیفیت خدمات مشتریان %K بانک %K روش تحلیل IPA %R %X بهبود کیفیت خدمات به دلیل نقشی که در افزایش رضایت مشتریان و سپس سودآوری سازمانها دارد از اهمیت روز افزاونی در مطالعات و تحقیقات برخوردار شده است. در این تحقیق سعی بر ارائه شاخص هایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات بانکی  و سپس تعیین اولویت شاخص ها برای بهبود بوده تا از این راه بانک ها بتوانند به اهداف افزایش رضایت مشتریان و سپس سودآوری نائل شوند. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانک های کشور بوده اند. دراین تحقیق از روش های آزمون فرض مقایسات میانگین دو جامعه مستقل ، تحلیل عاملی تأییدی و سپس روش IPA برای تعیین اولویت اقدام در جهت بهبود شاخص ها و پاسخ به سؤالات تحقیق استفاده شده است. نتایج علاوه بر معرفی شاخص هایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بانکی ، نشان داد که 8 شاخص از میان 24 شاخص ارائه شده برای اندازه گیری کیفیت خدمات از نظر راهبردی در اولویت اقدام برای بهبود قرار داشته و برای همین بانکها باید برای بهبود آنها اقدامات لازم را انجام دهند. %U https://www.smsjournal.ir/article_88857_8e4a0cec6f57d234fafc4451b7bdd58c.pdf