@article { author = {Farsijani, Hassan and Zandi, Omid}, title = {Explanation and Measuring Service Quality Strategic Model}, journal = {Journal of Strategic Management Studies}, volume = {1}, number = {1}, pages = {69-94}, year = {2010}, publisher = {Iran Strategic Management Society}, issn = {2228-6853}, eissn = {2676-6744}, doi = {}, abstract = {Quality in service organizations takes place in the process between customer and service provider. In fact, for determining service quality, the difference between what customers feel that they will receive and what in reality provide is measured. In this paper, using the studies of service quality attributes, five sets of quality measures were identified and these indicators or measures, through the analytical network process (ANP), are then weighted. The Priority weights are, in turn, used in a goal-programming model to select the best set of quality control instruments for customer data collection purposes. This article proposes a way that will allow weighting (prioritizing) of a firm's unique service quality measures and considers the real world resource limitations (budget, hour, labor, etc.), and selects the optimal set of service quality measuring tools. This article addresses two important issues: how to incorporate and decide upon quality measure tools in a service industry, and how to incorporate the ANP into the model. A case study is also proposed in this article to show the application of the combined model.}, keywords = {Service Quality,analytical network process (ANP),Goal programming (GP) and SERVQUAL model}, title_fa = {تبیین و سنجش مدل راهبردی کیفیت خدمات}, abstract_fa = {کیفیت در سازمان‌های خدماتی در طی فرایند ارائه خدمت و در تقابل بین مشتری و ارائه ‌دهنده خدمت رخ می‌دهد. برای سنجش کیفیت خدمات، در واقع باید تفاوت بین آنچه که مشتریان احساس می‌کنند که باید دریافت کنند و آنچه که به طور واقعی ارائه می‌شود مورد سنجش قرار ‌گیرد. در این تحقیق با مطالعه درباره ویژگی‌ها و مدل‌های کیفیت خدمات، پنج شاخص از سنجه‌های کیفیت، شناسایی شدند و این شاخص‌ها یا سنجه‌ها از طریق فرایند تحلیل شبکه‌ایی وزن‌دار گردیدند. وزن‌های اولویت‌بندی شده به نوبه خود، در مدل برنامه‌ریزی آرمانی به کار گرفته شدند تا در گزینش بهترین مجموعه از ابزارهای سنجش کیفیت خدمات برای اهداف مربوط به مشتری به کار گرفته شوند. این تحقیق راهی را برای تصمیم‌گیری پیشنهاد می‌کند که وزن‌دار کردن (اولویت‌بندی) سنجه‌های کیفیت خدمات ویژه یک سازمان را ممکن می‌سازد؛ محدودیت‌های منابع دنیای واقعی (بودجه، ساعت، نیروی کار و غیره) را در نظر دارد و بهترین مجموعه از ابزارهای سنجش کیفیت خدمات را انتخاب می‌کند. همچنین در این تحقیق دو مبحث مهم مطرح می‌شود که اولاً: چگونه در صنعت خدمات می‌توان درباره ابزار سنجش کیفیت خدمات تصمیم‌گیری کرد و آن تصمیمات را به کار بست و ثانیاً چگونه می‌توان از فرایند تحلیل شبکه‌ایی و برنامه‌ریزی آرمانی استفاده نمود. ضمناً یک مطالعه موردی نیز در این تحقیق صورت گرفته است تا کاربردی بودن این مدل ترکیبی را نشان دهد.}, keywords_fa = {کیفیت خدمات,فرایند تحلیل شبکه‌ایی,برنامه‌ریزی آرمانی,مدل کیفیت خدمات (سروکوال)}, url = {https://www.smsjournal.ir/article_88669.html}, eprint = {https://www.smsjournal.ir/article_88669_c2f2ad5e5d2fffe53f849e9caa4870dd.pdf} }