@article { author = {Ansari, Azarnoosh and Sanayei, Ali}, title = {Customer Experience Management and Persistence using Customers of Electronic Services Persistence}, journal = {Journal of Strategic Management Studies}, volume = {7}, number = {27}, pages = {65-87}, year = {2016}, publisher = {Iran Strategic Management Society}, issn = {2228-6853}, eissn = {2676-6744}, doi = {}, abstract = {Not only enhance the attractiveness of e-service quality, and extended free choice, and compare product information display is Safe and secure environment but also enhance customer loyality and customer satisfaction and therefore loyalty is to the company.Today, banks are trying for attract customers and maintain their market share by delivering the innovative services using e-banking. Banks always increase new electronic channels into their current services. Because of the loyal customers is the main factor of organizational success, obtaining Loyalty is the concept that in today's business has been considered by organizations.In this study different parts of customer experience management that include functional, mechanic and humanic Clues are evaluated also its relationship with customer loyalty in e-banking services examined. The result showed there is positive correlation between different parts of CEM and Continuous use in e-banking services. In this study, questionnaires were used for data collection. Respectively, to identify and prioritize determinative factors, correlation analysis and artificial neural networks were used. Results showed that in order of importance, Quality of service, loyalty, trust, satisfaction, customer expectations, attractiveness, competence of staff, ease of use are factors that determine customers’ repeat patronage of e-banking services.  }, keywords = {customer experience management,E-Service quality,E-banking Services,Continuous use}, title_fa = {مدیریت تجربه مشتری و تداوم استفاده مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک}, abstract_fa = {وفاداری مشتری یکی از راه‌­های ایجاد مزیت رقابتی و از موضوع‌­های مهم در بانکداری الکترونیکی برای دستیابی به سود بیشتر است؛ در حالی‌­که مشتریان، کمتر به بانک خود وفادار هستند و از خدمات الکترونیکی بانک­های مختلف استفاده می­‌کنند. امروزه بانک­‌ها سخت برای جذب مشتریان و حفظ سهم بازار خود با ارائه خدمات نوآورانه مختلف از طریق بانکداری الکترونیکی تلاش می­کنند. بانک‌­ها تقریباً همه روزه کانال­‌های الکترونیکی جدیدی را به خدمات موجودشان اضافه می­‌کنند. در این پژوهش، بخش‌­های مدیریت تجربه مشتری شامل بخش وظیفه‌­ای، مکانیکی و انسانی مورد ارزیابی قرار گرفت و ارتباط آنها با تداوم استفاده مشتریان بررسی شد. نتایج نشان داد همبستگی مثبت بین بخش­های مدیریت تجربه و تداوم استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک وجود داشت. ابزار جمع­‌آوری اطلاعات، پرسشنامه است. جهت شناسایی عوامل تعیین‌­کننده از آزمون همبستگی و جهت اولویت­‌بندی آنها از ابزار شبکه‌­های عصبی مصنوعی استفاده شد. نتایج نشان داد که عوامل کیفیت خدمات، قیمت­‌های وفاداری، اعتماد، رضایت، انتظارات مشتری، جذابیت، شایستگی کارکنان و سهولت استفاده تعیین­‌کننده تداوم استفاده در خدمات بانکداری الکترونیک ملت است.}, keywords_fa = {مدیریت تجربه مشتری,کیفیت خدمات الکترونیک,تداوم استفاده,خدمات بانکداری الکترونیک}, url = {https://www.smsjournal.ir/article_88433.html}, eprint = {https://www.smsjournal.ir/article_88433_2732f2d925b1ff9fce4fa97210610536.pdf} }