تحلیل راهبردی کارکردهای مدیریت کیفیت جامع و رفتار مشتری

نوع مقاله: علمی - پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار،‌ دانشگاه شهید بهشتی

2 دانشجوی کارشناسی ارشد،‌ دانشگاه شهید بهشتی

3 دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران

چکیده

مدیریت کیفیت جامع، فلسفه‌ای جامع و پیشرو در زمینه مدیریت است که با در نظر گرفتن کیفیت محصول/خدمت و کسب رضایت مشتری، قادر است سازمان‌ها را در جهت حفظ بازارهای فعلی و کسب بازارهای جدید، در عصر پرتنش و مملو از رقابت‌های فرامرزی حاضر، یاری کرده و بقاء آن‌ها را تضمین کند. همزمان و با توجه به رقابت‌های تنگاتنگ، تجربیات جدید و پیشرفت‌هایی که در صحنه بازار، کیفیت و نوآوری و مدیریت مطرح می‌شود، درک ما از TQM، ویژگی‌ها، خصوصیات، کارکردها و روابط آن، به‌طور مداوم در حال تغییر است و کارکردها، ویژگی‌ها و روابط جدیدی از آن مطرح شده و گسترۀ تحت تأثیر آن، افزایش می‌یابد. پژوهش حاضر به بررسی تأثیر مدیریت کیفیت جامع بر رفتار مشتری از طریق نشانه‌های تولید، مالی، نوآوری و کیفیت، پرداخته و از لحاظ نوع، یک تحقیق توصیفی همبستگی و از نظر هدف، یک تحقیق کاربردی است. جامعۀ آماری این تحقیق، نمایندگی‌ها و مراکز خدمات بعد از فروش گروه بهمن بوده و اطلاعات از طریق پرسشنامه جمع‌آوری ‌شده و جهت تجزیه‌وتحلیل و تحلیل مسیر، از نرم‌افزارهای SPSS22 و AMOS استفاده گردید. بررسی تحلیلی نتایج تحقیق، گویای این مطلب است که تأثیر مدیریت کیفیت جامع بر مشتری، از طریق نشانه‌های کیفیت و نوآوری، مثبت و در حد بالایی بوده و این تأثیر از طریق نشانه‌های تولید و مالی، مثبت و معنادار است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Strategic Analysis of the Total Quality Management and Customers Behavior

نویسندگان [English]

  • Davood Talebi 1
  • Parviz Dabir 2
  • Parnian Emami 3
1 Assistant Professor, Shahid Beheshti University
2 M.Sc student, Shahid Beheshti University
3 M.Sc. student, Tehran University
چکیده [English]

Total quality management is a comprehensive and pioneer management philosophy which by considering product/service quality and gaining customer satisfaction is capable of helping organizations to maintain current markets and gain new markets, at current tense and full of cross-border challenging era, and guaranteeing their survival. At the same time and due to intense competition, new discussed experiences and developments in the market, quality and innovation and management, our understanding of TQM and its attributes, properties, functions and relations constantly is changing and new functions, features and relations has been proposed and its affected area is increasing. This research examines the impact of TQM on customer behavior through production, financial, innovation and quality indicators and in terms of type is a descriptive correlational research and in terms of the purpose is an applied research. The research population is representatives and after-sales service centers of Bahman Group and information is gathered through the questionnaire and for analyzing and path analyzing SPSS22 and AMOS software is used. The analises results of the research suggests that the impact of TQM on customer through quality and innovation indicators is positive and high and the impact of the financial and production indicators is positive and significant.

کلیدواژه‌ها [English]

  • customer performance
  • production
  • Finance
  • Innovation
  • Quality

 

1. آقایی، عبدالله (1379). مدیریت کیفیت جامع: تعاریف و مفاهیم، ماهنامه استاندارد، شماره 112، ص 35-26.

2. ایشیکاوا،کورو (1376). کنترل کیفیت فراگیر، ترجمه احمد جواهریان،نشرمرکزتهران.

3. بایزیدی، ابراهیم و همکاران (1393). تحلیل داده‌های پرسشنامه‌ای به کمک spss22، انتشارات عابد، چاپ ششم.

4. حاجی شریف، محمود (1376). طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر: سیستم جامع اجرایی مدیریت کیفیت فراگیرISO 9000، چاپ دوم، مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک.

5. زمردیان، اصغر (1373). مدیریت کیفیت جامع: مفاهیم، اصول، فنون و روش‌های اجرایی، مؤسسه مطالعات و برنامه‌ریزی آموزشی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران.

6. شرجی شریفی، آزیتا (1390). بررسی رابطه بین خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروسازی (سایپا و ایران‌خودرو) و رضایت مشتریان، فصلنامه مدیریت، سال هشتم، ص 10-18.

7. صادقی، علی منصور؛ حسن‌زاده، علی، باقری، قدرت اله و امیری، علی‌نقی (1391). شناسایی عوامل درون و برون‌سازمانی مؤثر بر جلب رضایت مشتریان در موسسه مالی و اعتباری صالحین، جهارمین کنفرانس بین‌المللی بازاریابی خدمات بانکی، تهران 23 و 24 مهرماه، مرکز همایش‌های بین­االمللی صداوسیما.

8. صمدی، عباس و اسکندری، سهیلا (1390). بررسی تأثیر کیفیت خدماتب بر رضاﻳت ﻣشترﻳان باﻧﻚ ﻣﻠﻲ شهرستان تویسرکان (بر اساس مدل سروکوال)، فصلنامه مدیریت، سال هشتم بهار 1390، شماره 21 ص 40-31.

9. صمدی، منصور و نظریان، محمد (1392). بررسی و سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی (مطالعه موردی اداره کل امور مالیاتی مرکز تهران) فصلنامه پژوهشنامه مالیات، سال بیست و یکم، شماره 17 (پیاپی 65)، ص 45-33.

10. صیادی تورانلو حسین و جمالی، رضا و جلال­پور، مهدیه و صدر بافقی، مهدی (1387). تحلیل شکاف مؤلفه‌های مدیریت کیفیت فراگیر در مؤسسات خدمات درمانی در محیط فازی (مطالعه موردی: بیمارستان خورشید اصفهان)، مجله علمی پژوهشی دانشگاه علوم پزشکی شهید صدوقی یزد،16 (4)، 68-74.

11. کاشانی، مجتبی، مدیریت کیفیت فراگیر و آزمون اصول اساسی، مجله تدبیر، شماره 49.

12. کاووسی، سید محمدرضا و سقایی، عباس (1384). روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری، تهران: انتشارات سبزان.

13. کلانتری،خلیل، مدلسازی معادلات ساختاری در تحقیقات اجتماعی اقتصادی، انتشارات فرهنگ صبا.

14. مقصودی، محمدحسین. ارتباط بین رضایت مشتری با کارایی و اثربخشی فرایندها، مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس مدیران کیفیت، تیر 1382.

15. ملکی، آناهیتا و دارابی، ماهان (1387). روش‌های مختلف اندازه‌گیری رضایت مشتری، ماهنامه مهندسی خودرو و صنایع وابسته، سال اول شماره سه، ص 27-32.

16. موخوپادهای، مرمر، مدیریت کیفیت جامع در آموزش، ترجمه اسحاقی فاخته و سایرین (1390). تهران، مرکز انتشارات سازمان سنجش.

17. هومن، حیدرعلی، (1384). مدل­یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیز رل. تهران: انتشارات سمت.

18. Agus, Arawati and Hassan, Za’faran, (2011). Enhancing Production Performance and Customer Performancethrough Total Quality Management (TQM): Strategies for Competitive Advantage.

19. Anderson, M., A. Sohal, (1999). A study of the relationship between quality management practices and performance in small businesses. International Journal of Quality & Reliability Management, 16(9), 859-877.

20. B. Hendricks, Kevin and R. Singhal, Vinod, (2000). Firm characteristics, total quality management, and financial performance.

21. Balle, M. & Balle, F. (2009). The Lean services, Lean Enterprise Institute.

22. Baronienė, Laura and Neverauskas, Bronius, (2005). the Role of Quality Management in the Process of Innovation Development.

23. Bedics, T. (2006). Operational challenges in the call center industry, Managing Service Quality, 16(5), 477-500.

24. Beerli, Asuncion & Martin, Josefa D. & Quintana, Agustin , (2004). A model of customer loyalty in the retail banking market, European Journal of Mark eting, 38(1/2).

25. Brinkerhoff, Robert O. and Dressler, Dennis, E. (1998). Productivity Measurement: AGuide for Managers and Evaluators. Translated by Mahmoodabdollahzade. Tehran: cultural studies center.

26. Brunner,Thomas,stoklin,Markus, (2007). Satisfaction,Image and loyalty: new versus experienced customers, European Journch Of Marketing, 42(1102,1103).

27. Chamchong, A & Wonglorsaichon, P. (2010). The relationship between customer satisfaction and total quality management: a case study in the thai convenience store.

28. Demirbag, Mehmet and etc. (2006). An analysis of the relationship between TQM implementation and organizational performance Evidence from Turkish SMEs. Journal of Manufacturing Technology Management 17(6):829-847.

29. Dean, J.W. and Evans, J.R., (1994). Total Quality: Management, Organization and Strategy. West Publishing, Minneapolis, MN.

30. Dikova, D. (2004). Performance of foreign subsidiaries: Does psychic distance matter? International Business Review, 18(1), 38-49.

31. Don Simms, Christopher and Trott, Paul, (2013). Uncovering the nature of the reciprocal relationship between product and process innovation: A study within the food packaging industry.

32. Fecikova, I. (2004). An index method for measurement of customer satisfaction, the TQM magazine, 16(1), 112-132.

33. Flynn, B.B. (1994). The relationship between quality management practices, infrastructure and fast product innovation”, Benchmarking for Quality Management & Technology, 1 (1), 48-64.

34. Fotopoulos, B. Christos, Psomas, L. Evangelos. (2009). The impact of “soft” and “hard” TQM elements on quality management results. International Journal of Quality & Reliability Management 26 (2).

35. Fuentes-Fuentes, M. Mar and etc, (2004). The impact of environmental characteristics on TQM principles and organizational performance. Omega 32: 425 – 442.

36. Gambi, Lillian Do Nascimento; Jørgensen, Frances; Boer, Harry; Carpinetti, Luiz C.R. Gerolamo, Mateus C. (2013). The Influence of Organizational Culture on the Use of Quality Techniques and its Impact on Performance.

37. Garvin, D.A., (1998). Competing on the Eight Dimensions of Quality, Harvard Business Review, 11 (2).

38. George, Stephen & Weimerskirch, Arnold, (1998). Total Quality Management: Strategies and Techniques Proven at Today's Most Successful Companies, 2nd Edition.

39. Gonzalez, Benito, J. & Lorente, A.R. Martinez, Dale, B.G, (1999). Business process re‐engineering to total quality management: An examination of the issues, Business Process Management Journal, 5, 345 – 358.

40. Kaynak, Hale, (2002). The relationship between total quality management practices and their effects on firm performance.

41. Kulkarni, S. (2005). Component of successful total qulity management, The TQM Magazine, 17 (2), 112-132.

42. Lokkerboland, Joran and etc, (2012). Improving processes in financial service organizations: where to begin?

43. Jaafreh, Ali Bakhit and Z. Al-abedallat, Abedalfattah, (2013). The Effect of Quality Management Practices on Organizational Performance in Jordan: An Empirical Study.

44. Jöreskog, K.G. & Sörbom, D. (1988). LISREL 7 [Computer software]. Chicago, IL: Scientific Software International, Inc.

45. Prajogo, Daniel and S. Sohal, Amrik, (2000). TQM and innovation: a literature review and research framework.

46. M. York, Kenneth and E. Miree, Cynthia, (2004). Causation or covariation: an empirical re-examination of the link between TQM and financial performance.

47. Mielgo N. P., Poen-Monters J. M, Ordas-Vazquez C. J. (2009). Are quality and innovation management conflicting activities? Technovation.

48. Martínez Lorente, Angel R. & Dewhurst, Frank & Dale, Barrie G. (1999). TQM and business innovation, European Journal of Innovation Management, 2, 12 - 19

49. Murugesh, R, Devadasan S.R, Aravindan P., Natarajan R., (1997). The adoption and modeling of the strategic productivity management approach in manufacturing systems, International Journal of Operations & Production Management, , 17(3).

50. Nair, Anand, (2006). Meta-analysis of the relationship between quality management practices and firm performance-implications for quality management theory development.

51. Pattanayak, D. (2011). Effect of TQM on customer satisfaction in Indian Banking industry: A literature review. This journal follows ISO 9001 management standard and licensed under a Creative Commons Attribution 3.0 License.

52. Rezaei Dizgah, Morad and Hossein, Ganjiniya and Farshad, Khoshtale, (2012). The Relationship between TQM Practices and Organizational Performance in the Insurance Industry of Guilan Province.

53. Sahaney, S & Banwet, D.K & Karunes S. (2004). Conceptualizing total quality management in higher education, the TQM magazine, 16 (2(.

54. Sriparavastu, Loknath & Gupta, Tarun, (1997). An empirical study of just‐in‐time and total quality management principles implementation in manufacturing firms in the USA, International Journal of Operations & Production Management, 17 ,1215 - 1232

55. Shahin, Arash, (2011). An Investigation on the Influence of Total Quality Management on Financial Performance the Case of Boutan Industrial Corporation.

56. Sila, Ismail, (2007). Examining the effects of contextual factors on TQM and performance through the lens of organizational theories: An empirical study.

57. Sitka, Alaska and Cotton, Kathleen, Applying Total Quality Management Principles to Secondary Education, Mt. Edgecumbe High School.

58. Subedi, deepak and Maheshwari, suneel, (2007). Impact of total quality management (tqm) on profitability and efficiency baldridge award winnersbaldridge award winners.

59. Tanninena, K. Puumalainen, K. & Sandstrom, J. (2010). The power of TQM: analysis of its effects on profitability, productivity and customer satisfaction, Total Quality Management, 21(2), 171-184.

60. Toni,A. De and Tonchia, S. (2001). Performance Measurement Systems: Models, Characteristics and Measures

61. Tervonen, Pekka and Pahkala, Niko, (2009). Development of TQM in Steel Manufacturers’ Production.

62. Zakuan, N. M, Yusof, S.M, Shamsudin, S, (2008). Reflective Review of Relationship between Total Quality Management and Organizational Performance.

63. Zehir, Cemal and etc, (2012). Total Quality Management Practices’ Effects on Quality Performance and Innovative Performance.