بررسی مولفه های تاثیرگذار بر تجربه مشتری در شرکت مخابرات منطقه خراسان رضوی

نوع مقاله: علمی-

نویسندگان

1 دانشگاه پیام نور

2 دانشگاه آزاد

چکیده

تجربه مشتری شامل تمام جنبه های مشارکتی شرکت است: برتری خدمات پشتیبانی، ترویج، بسته بندی، ویژگی های محصول و خدمات، سهولت استفاده و سازگاری. تجربه مشتری واکنش درونی و شخصی مصرف کنندگان به هر گونه تعامل مستقیم یا غیر مستقیم در هنگام استفاده از یک کسب و کار است. هدف این پژوهش اندازه گیری تجربه مشتری در شرکت مخابرات خراسان رضوی می باشد. در این پژوهش تعداد 384 نفر از مشتریان شرکت مخابرات در شهرستان مشهد مشارکت داشتند، که در بازه زمانی 3 ماه اول سال 1398 پژوهش صورت پذیرفت. ابزار پژوهش پرسشنامه 22 سوالی بود و به منظور تحلیل و آزمون فرضیه های پژوهش از روش تحلیل حداقل مربعات جزئی SMART-PLS استفاده گردید. نتایج آزمون فرضیه های پژوهش نشان داد، تصویر برند، خدمات رسانی، شبکه و پشتیبانی از مشتری، صدور صورت حساب، فروشگاه و خدمات سلف سرویس بر روی تجربه مشتری تاثیر دارند. شرکت مخابرات بایستی تصویر برند و خدمات رسانی و شبکه و پشتیبانی از مشتری و صدور صورت حساب و خدمات اینترنتی را جدی گرفته و برای هر کدام برنامه مناسبی داشته تا بتواند تجربه ای که مشتری از شرکت دارد را بهبود ببخشد. و تحقق این مهم تنها در سایه ی همت تمامی کارکنان شرکت انجام خواهد پذیرفت، چراکه اگر بهترین فناوری ها را داشته باشد ولی کارکنان در خصوص ارائه خدمات به مشتری توجیه نشده باشند و به مشتری خدمت مناسب ارائه ندهند تمام سرمایه گذاری ها هدر خواهد رفت.

کلیدواژه‌ها

موضوعات


عنوان مقاله [English]

Investigating the Components Affecting Customer Experience in Khorasan Razavi Telecommunication Company

نویسندگان [English]

  • javad zare 1
  • hamed mokhtari 2
2 Azad University
چکیده [English]

The customer experience encompasses all aspects of a company's partnership: excellence in support services, promotion, packaging, product and service features, ease of use and adaptability. Customer Experience The consumer's internal and personal reaction to any direct or indirect interaction when using a business. The purpose of this study was to measure customer experience in Khorasan Razavi Telecommunication Company. In this study 384 customers of telecommunication company in Mashhad city participated, which was done during the first 3 months of year 1398. The research tool was a 22-item questionnaire and SMART-PLS partial least squares analysis was used to analyze and test the research hypotheses. The results of the research hypotheses showed that brand image, service, network and customer support, billing, shop and self-service influenced the customer experience. The telecommunications company must take brand image, service, networking, customer support, billing and internet services seriously and have appropriate plans for each to enhance the customer experience of the company. And this will only happen in the shadow of all the employees of the company, because if it had the best technologies, but the employees were not justified in providing the customer service and not providing the customer with the right service, all the investments would be wasted.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer experience
  • Brand Image
  • Service
  • customer support
  • billing

مقالات آماده انتشار، پذیرفته شده
انتشار آنلاین از تاریخ 18 خرداد 1399
  • تاریخ دریافت: 17 آبان 1398
  • تاریخ بازنگری: 19 آذر 1398
  • تاریخ پذیرش: 18 خرداد 1399